Главный дизайнер Dropbox Солейо Куэрво написал статью, в котором рассказал о будущем персонализации продуктов. выбрал самые интересные мысли из этого материала.
Куэрво был одним из первых дизайнеров в Facebook (СМИ собщают о том, что именно он
придумал знаменитую кнопку Like) . Теперь он возглавляет направление дизайна в Dropbox и много внимания уделяет трендам в области персонализации продуктов. Эксперт говорит, что развитие технологий привело к тому, что ИТ-компании знают о своих пользователях очень много — их имена, чем они интересуются, где живут и с кем общаются.
Век персонализации начинался как раз в то время, когда Куэрво присоединился к Facebook — инженеры соцсети работали над созданием «индивидуального опыта» для каждого пользователя.
Солейо Куэрво в штаб-квартире Facebook
По мере роста числа посетителей сайта команда проекта собирала информацию о том, как люди взаимодействуют с интерфейсом и выясняла, что часто это происходит не так, как было задумано. В результате дизайн стал подстраиваться под пользователей.
Этот подход до сих пор не прижился среди производителей смартфонов — например, Apple создала уницифированный вводный тур для своих устройств. Кем бы ни были пользователи, где бы они ни жили, начало работы с купленным iPhone будет одинаковым для всех — Куэрво считает, что в будущем даже мобильные устройства будут подстраиваться под своих хозяев уже в момент первого включения.
Эксперт уверен, что создавать сервисы, которые будут подстраиваться под пользователей, смогут не только крупные компании, вроде Google, Facebook или Twitter, но и небольшие стартапы. Для этого им нужно будет лишь соблюдать ряд правил.
Главное — личность
По словам Куэрво, персонализация программного обеспечения заключается в том, чтобы создать у пользователя ощущение того, что используемый продукт является продолжением его личности. При этом важно понимать, что в век технологий у каждого человека есть не одна «личность». Один и тот же человек может быть совсем разным на LinkedIn, в Instagram или Facebook, потому что каждый сервис используется с определенной целью. Куэрво уверен, что компании должны создавать продукты, нацеленные на ту «личность», которая лучше всего соотносится с целями бизнеса.
В Dropbox эксперт работает над тем, чтобы удовлетворить запросы людей, связанные с рабочими и личными задачами. Изначально облачный сервис запускался, ориентируясь на индивидуальных пользователей, но затем обратил внимание и на корпоративный рынок, запустив специальную версию сервиса Dropbox for Business. Это привело к тому, что пользователи по-разному взаимодействуют с сервисом, когда они на работе, и в личных целях. Команда Dropbox была вынуждена больше думать о профессиональной стороне личности своих клиентов:
На использование сервиса в рабочих целях влияет множество факторов — компания, заказавшая услугу, должность, занимаемая пользователем, его команда и коллеги, с которыми он больше всего взаимодействует, информация, необходимая для выполнения задач.
Нам пришлось научиться разбираться в том, какие «личности» есть у разных компаний, чтобы подстроиться под их нужды.
Эксперт советует стартаперам изучать личности своих пользователей и поощрять те их стороны, которые нужны бизнесу — неважно, заключается ли цель в совершении продажи или получении охвата аудитории с помощью «шейров» контента. Если для достижения целей важна высокая вовлеченность, то команде проекта необходимо понять, кем чувствуют себя люди, пользующиеся их платформой.
Важно уметь работать с графами
Термин «граф» часто используется для описания социальных связей пользователей — социальный граф конкретного человека не принадлежит ему одному. Чем больше людей объединяются в сеть, тем более ценен граф, считает Куэрво. Главный дизайнер Dropbox говорит, что графы существуют не только в соцсетях — люди состоят в различных сообществах по интересам, являются поклонниками определенных знаменитостей (у Ким Кардашьян 19,5 млн
подписчиков в Instagram), читают определенные СМИ и так далее.
Любые похожим образом структурированные отношения являются графом, который разработчики софта могут использовать для создания интерфейсов, подстраивающихся под пользователей. Графы возникают даже, когда пользователи обмениваются файлами через Dropbox или репостят картинки на Pinterest.
Чем больше точек появляется в графе, тем больше появляется информации о людях — что они любят и как добиваются исполнения своих желаний.
Для того, чтобы использовать эту информацию, Facebook создал сервис Facebook Connect, позволяющий авторизовываться в сторонних сервисах с помощью учетных данных социальной сети. По словам Куэрво, идея этого проекта заключалась в том, чтобы позволить пользователям «брать всех своих друзей и путешествовать с ними по сети и видеть, что они делают в контексте стороннего сервиса».
Примерами таких проектов являются Runkeepr, Lift и Duolingo, которые позволяют пользователям загружать список своих друзей, чтобы узнать, кто из них также заинтересован в беге, саморазвитии или изучении языков. Возможность наблюдать за прогрессом друзей и соревноваться с ними повышает показатели вовлеченности этих приложений.
Нельзя забывать о контексте
Развитие мобильных устройств сильно изменило то, как люди используют технологии, говорит Куэрво. С помощью смартфонов и планшетов пользователи могут рассказывать о своих перемещениях, общаться в режиме реального времени и взаимодействовать с продуктами и сервисами в самых разных контекстах.
Вскоре сделать так, чтобы ваш сервис выглядел одинаково на всех типах устройств, уже будет недостаточно. Конечно, людям это нравится, но по-настоящему важно, чтобы продукт был удобен прост в использовании на всех устройствах. Это значит, что приложение должно «знать», какие смартфоны и планшеты есть у конкретного человека, а также как они привыкли работать с каждым из них.
По мнению Куэрво, этот подход будет становиться все более важным с развитием интернета вещей. «Раньше у нас были смартфоны и компьютеры, а теперь к сети подключены очки, часы, машины и телевизоры, — говорит эксперт. — И этот список постоянно увеличивается».
Объём данных, которые аккумулируют все эти устройства, огромен. Куэрво считает, что в будущем, инновационные продукты, смогут предоставлять людям наиболее подходящую информацию в правильном месте, в нужное время и с помощью удобного в конкретный момент устройства.
Нужно убедить пользователей вести себя так, как выгодно бизнесу
Куэрво говорит, что разработчикам сервисов не стоит бояться перегнуть палку с тем, чтобы заставить пользователей вести себя так, как нужно бизнесу.
Продукт создается, чтобы им пользовались определенным образом — нужно убедить людей делать это именно так.
Отличный пример такого UI — термостат Nest. Он изучает поведение своего владельца — в какое время он дома, когда возвращается с работы — и начинает подстраивать дом под него. Например, включает в квартире кондиционер за несколько минут до прихода хозяина.
Для этого строится вероятностная модель — например, «с вероятностью 95% хозяйка вернется в 20:00 и она предпочитает, чтобы дома была температура в 22 градуса, поэтому пора включать кондиционер».
Еще один пример подобного подхода — стриминговый сервис Netflix. Его разработчики уходят от традиционной навигации в пользу интерфейса, который предлагает пользователям «заточенные» под их интересы рекомендации фильмов и сериалов. По мнению Куэрво, это верное направление, однако создателям сервиса необходимо еще научиться подстраивать рекомендации под конкретное настроение пользователя.
Если они смогут сказать «мы знаем, что в данный момент вы хотите посмотреть фильм такого жанра с таким-то актером», то конечный результат будет куда лучше.
Подобные возможности софта получили название «автомагия» — так говорят, когда предиктивная технология работает так хорошо, что может дать пользователю то, что он хочет, еще до того, как он поймет, что действительно хочет это. По мнению Куэрво, еще одним направлением развития персонализации является и определение «степени автомагичности» продукта.
Лучший софт будет позволять пользователям решить, когда они хотят получать алгоритмические подсказки, а когда контролировать ситуацию самостоятельно.
Эксперт рекомендует создавать продукт, который на первом этапе будет жестко ограничивать свободу пользователей во взаимодействиях с интерфейсом, но сохранит способность подстраиваться под их реакцию. Хорошим способом осуществления подобной тактики является использование подтверждений на совершение автоматического действия («Вы часто архивируете письма от этого адресата. Перемещать в архив все сообщения от этого человека?»). Главное — оставить людям возможность контроля, считает главный дизайнер Dropbox.
Выработка подхода
По мнению Куэрво, разработчикам важно выстроить правильный процесс создания и тестирования продукта. Например, и в Facebook, и в Dropbox, создатели новых сервисов и функций сами тестируют их на специальных системах («изолированных песочницах»), с помощью которых можно понять, как будет работать продукт в «реальном мире». Работа с прототипом продукта для разработчика является важнешим источником обратной связи.
Кроме того, не стоит отказываться от работы, которую ранее проделали в других компаниях. Ресурсы и API вроде Facebook Connect могут позволить командам стартапов лучше разобраться с персонализацией. Куэрво приводит в пример приложение
Timehop, которое умеет подключаться к аккаунтам человека в Facebook, Twitter, Flickr, Instagram и Foursquare, и аккумулирует весь контент в одном месте, позволяя пользователю легко получить доступ даже к старым записям.
Эксперт говорит, что в настоящий момент существует множество подобных инструментов, которые вполне можно использовать для решения собственных задач. Взаимодействие со сторонними сервисами не делает продукт хуже.
Главным советом Куэрво является напоминание о том, что в разработке софта главное, не конкурировать с другими продуктами, а бороться с привычками людей. По его мнению, побеждают те компании, которые меняют привычки:
Раньше вы должны были выйти на улицу, проголосовать и поймать такси. Теперь, благодаря Uber, поймать машину можно, сидя за столом — привычка покидать для этого здание оказалась уничтожена.
Создатели новых проектов должны всегда думать о том, что люди делают в настоящий момент и как эти привычки можно изменить с помощью технологий. Это позволит добиться возвращаемости — возникновения желания и потребности постоянно пользоваться сервисом. Успешные компании строятся вокруг созданных ими новых привычек, говорит Куэрво.
About the author
