Директор по работе с клиентами интернет-агентства «Далее» Светлана Богданович написала для AD колонку о типажах сложных клиентов и способах работы с ними в разных ситуациях.
Директор по работе с клиентами агентства «Далее» Светлана Богданович
Разбирая проблему возникновения конфликтных ситуаций с так называемыми сложными клиентами, в первую очередь нужно сказать, что любое агентство, рассуждающее на данную тему, всегда выставляет себя в не самом выгодном свете, поскольку оно напрямую обсуждает клиента, что в профессиональных отношениях недопустимо.
Мы же постараемся поговорить об этой теме именно с точки зрения анализа возникновения подобных ситуаций и разберем способы их предотвращения.
Умение работать с клиентом — это базовая компетенция любого агентства, и у каждого из них есть свой собственный план действий по решению возникших проблем.
Кто такой сложный клиент
В базовом определении этого термина наверняка будут присутствовать следующие клиенты:
- клиент, который в силу своего положения на рынке вправе диктовать вам такие условия, что ваши взаимоотношения будут осложнены;
- клиент, ставший сложным из-за ошибок и промахов, совершенных агентством;
- клиент, испытывающий большое давление со стороны руководства и вынужденный вести себя агрессивно и жестко;
- клиент, находящийся с профессиональной точки зрения не на своем месте, что осложняет рабочий диалог.
Однако каждый клиент — это уникальная личность со своим собственным психотипом, который необходимо принимать во внимание.
Типажи клиентов и подходы к ним
Типаж 1. «Мне виднее», или «хейтер»
Это такой клиент, который лучше вас знает, как правильно выполнить задачу и что должно получиться в результате. Его довольно легко распознать на первых порах сотрудничества: как правило, уже на этапе тендера он принимает участие в проекте: «а покажите мне макет заранее, чтобы я вам сразу сказал, подойдет такая концепция или нет».
Здесь может сложиться неверное впечатление, что представитель клиента (бренд-менеджер или digital-менеджер) уже настроен лояльно по отношению к агентству и будет помогать выиграть. Но не тут-то было. Как раз этого допускать нельзя. В противном случае будьте готовы к бесконечному агрессивному комментированию и фразам «Это совсем не то, что нужно, вы бриф читали? А вы вообще раньше на таких крупных проектах работали?».
Если же на этапе тендера выявить такую персону не удалось и прочувствовать клиента вы смогли только после старта работ, не отчаиваетесь. В моей практике таких клиентов было немало.
Один из весомых игроков финансового сектора «помогал» нам делать свою работу на протяжении нескольких месяцев, не желая слышать нас как экспертов и отчитывая как школьников на каждой встрече. Жесткая критика, агрессия и стальные нотки в голосе стали обычным делом. В какой-то момент мы обоюдно пришли к пониманию, что в таком ключе сотрудничество никому не выгодно, и расстались.
Здесь на самом деле всего два пути — либо идти на поводу у клиента и методично отрабатывать комментарии (как правило, безрезультатно), либо расстаться.
Если для вас данный клиент и контракт действительно важен, рекомендую всё же пойти по первому пути, запастись терпением и хорошо подготовиться:
- фиксируйте в документах всё (договор, приложение, ТЗ) максимально подробно. Какие именно работы вы выполняете, в какие сроки, кто выступает ЛПР (лицом, принимающим решения — прим. ред.) со стороны клиента (постарайтесь договориться, что это будет не одно лицо, а сразу несколько — желательно, чтобы один был выше статусом другого) и со стороны агентства (при необходимости привлекайте вышестоящее руководство — это покажет, что топ-менеджменту не все равно);
- подготовьте SLA (соглашение об уровне обслуживания — прим ред.) с клиентом и подпишите его;
- презентуйте идеи только на личных встречах, где со стороны клиента будет присутствовать несколько персон;
- не принимайте комментарии по телефону, фиксируйте договоренности только по почте (после этого можно закрепить их телефонным звонком) — так вам будет проще аппелировать к конкретным вещам;
- пробуйте выдать свои идеи за идеи «хейтера». Это может спасти ситуацию — чаще всего «хейтер» тщеславен, амбициозен и старается выслужиться перед начальством, так предоставьте ему эту возможность;
- посадите на аккаунтинг зверя. Шучу. Посадите просто стрессоустойчивого менеджера. Поверьте, вы ему потом еще не раз скажете «спасибо».
Типаж 2. «Улучшайзер»
Поначалу может показаться, что он один из хейтеров, но это не совсем так. В отличие от первого типа, «улучшайзер» не критикует прямо и не проявляет агрессию, однако уровень перфекционизма у него доведен до крайности. При этом в общении он достаточно мягок.
Типаж такого клиента мне встретился в одной ритейл-компании. В какой-то момент мне стало даже жаль менеджера, он действительно старался сделать как лучше, а не как всегда. Однако в нашем случае за его работой скрывался один большой подводный валун — количество фактически отработанных часов специалистов в разы превышало зафиксированные в договоре данные.
Нас спасло то, что мы честно обсудили проблему с клиентом, потому что вовремя заметили ее на одной конкретной задаче и оценили предполагаемый ущерб в случае продолжения работ в таком объеме. Тогда мы зафиксировали количество итераций на одну задачу и договорились, что результат по каждой из них клиент показывает руководству, и только после коллективного решения команды мы приступаем к внесению правок. Таким образом мы стали экономить время и силы для себя и клиента.
Другие полезные превентивные меры:
- при подготовке таймингов и прогнозов объемов работ умножайте всё на два;
- дайте понять, что вся ответственность лежит на агентстве — «улучшайзеру» будет проще жить, если кто-то станет принимать решения за него (будьте мягки, но настойчивы в своих рекомендациях — в итоге клиент примет вашу сторону);
- если объемы работ существенны, выделите от команды персонального аккаунта — он будет эффективнее и быстрее работать, и клиент будет знать, что на стороне агентства у него есть «свой человек».
Типаж 3. «Изменщик поневоле»
Поневоле, потому что агентство само виновато — допустило грубую ошибку на важном проекте, или же количество ошибок и промахов было настолько велико, что клиент стал сотрудничать с другими агентствами на постоянной основе.
Здесь стоит сделать ремарку. Уход от крупных заказов на этом клиенте вполне может быть обоснован ошибками агентства, а может сложиться несколько иная ситуация — когда клиент отдает ваш уже выигранный или проданный проект другому агентству просто потому, что «там дешевле в три раза, я решил сэкономить».
В этой ситуации взывать к чувству справедливости бесполезно — попробуйте найти позитивные моменты в этом (например, «зачем нам делать сайт ниже себестоимости только ради того, чтобы его сделать? Всегда будет кто-то дешевле»).
Но вернемся к первому варианту. Был случай, когда на одном клиенте была допущена одна и та же глупейшая ошибка — когда аккаунт пересылал клиенту совсем не то, что нужно (внутреннюю смету или, что многократно хуже, переписку с неприятными отзывами в адрес клиента).
Решение агентства тут очевидно: мгновенное увольнение менеджера, но этого поступка клиенту обычно недостаточно: все отношения можно просто перечеркнуть, а наладить их бывает уже невозможно.
В этом случае может помочь индивидуальная программа лояльности и глубокая вовлеченность топ-менеджмента агентства — в конце концов, если человек адекватен, он поймет, что ошибка была лишь на уровне одного менеджера, а не на уровне всей компании.
Типаж 4. «Урфин Джюс и его деревянные солдаты»
«Всем привет, я сто пятьсот лет работал в печатной прессе, но сейчас я решил прийти в digital и буду делать с вами крутые проекты!». Знакомо? Здесь сложно подавить нервный смешок, но клиенты, пришедшие в сферу digital не из смежных областей и являющиеся ЛПР — это страшный сон агентства. Такие люди обычно вообще не разбираются в области. Комментарии от них выглядят нелепо, а требования — странно.
Один из клиентов так однажды превратил в ад жизнь нашего соцмедиа-менеджера. SMM-щик даже грозил увольнением по собственному желанию, если ситуация не поменяется. Изменить её помогло то, что в команду клиента пришел человек «в теме».
К сожалению, усилия агентства тут в большинстве случаев будут бесполезны, но соблюдать пару рекомендаций все же не помешает.
Если вы видите, что представитель клиента малокомпетентен в вашей области и при этом принимать решения будет именно он, а ссориться или спорить с ним нельзя, то:
- пусть аккаунт будет спокоен как йог. Стрессоустойчивость, но не напористость — вот его качества;
- найдите со стороны клиента эксперта в вашей области — он поможет вам отстаивать правильные решения;
- проводите с клиентом семинары и мастер-классы, обучайте его. Он не признается, но в душе будет вам очень благодарен.
Вот и всё. Мы рассмотрели не все типажи клиентов, которые могут повстречаться на профессиональном пути, но, надеюсь, этот небольшой обзор и рекомендации помогут вам в построении правильного диалога.
Главное — не забывайте, что за каждым бренд- или digital-менеджером стоит человек со своими взглядами, планами, страхами и амбициями. Понять его — значит сделать шаг на пути к качественному сервису.
About the author
