12 августа в рамках «Digital-августа» и Yota Digital Talks на «Стрелке» представители сервисов «Яндекс.Такси», Uber, Wheely, AeroTaxi и BlaBlaCar обсудили, как транспортные сервисы влияют на городскую среду, конкурируют друг с другом, борются за внимание водителей и пассажиров. AD приводит конспект дискуссии.
Николай Турубар: Поднимите руки, кто хоть раз пользовался каким-нибудь интернет-приложением по вызову такси. Офигеть. А теперь поднимите руки те, кто за последний год вызывал такси, просто подняв на улице. Понятно. Масштаб понятен. Вы все понимаете, о чём идёт речь, и вам это интересно.
Давайте я представлю участников, потом они скажут про свои компании. Алексей Лазоренко, руководитель BlaBlaCar в России и на Украине.
Алексей Лазоренко: Здравствуйте. Спасибо, что пригласили, очень приятно. Хотел бы сразу расставить акценты. Я руководитель BlaBlaCar в России и на Украине, и эта история немножечко не про такси. BlaBlaCar — это поездки с водителем, но есть три принципиальных отличия от такси. Первое — мы про межгород. Поездки по городу это большая редкость.
Второе. Водители, которые совершают поездки с пассажирами по пути, не получают прибыли.
Третье. У нас пассажиры не заказывают себе поездки. У нас есть водители, которые по-любому едут в каком-то направлении, они расшаривают свои свободные места, и пассажиры, если им интересно, присоединяются к этим поездкам. Есть фундаментальное отличие от такси. Думаю, если РЖД и автобусы будут проводить похожие мероприятия, там мы тоже будем уместны. Здесь действительно есть поездки с водителями, поэтому буду рад отвечать на вопросы.
Николай Турубар: То есть BlaBlaCar — это Airbnb, но для автомобилей.
Алексей Лазоренко: Всё верно. Это sharing economy в контексте транспорта. Это совместные поездки между городами, где водители получают компенсацию расходов на поездку.
Николай Турубар: Принято. Спасибо. Следующий участник — Андрей Азаров, создатель Aerotaxi.
Андрей Азаров: Всем привет. У меня мобильное приложение для поездок в аэропорт, где вы сами назначаете цену, за которую вы хотите ехать. По сути, мы иногда помогаем тем водителям, которые стоят в аэропорту, уехать чуть быстрее, но дешевле, чем обычный сервис. Может и дороже, не зависит. Обычное мобильное приложение по модели ‘name your price’, и мы работаем с обычными легальными таксопарками, которые работают в остальных службах как Gett, «Яндекс.Такси». Очень простой моносервис с моделью назначения своей цены.
Николай Турубар: Правильно понимаю, что сервис призван победить эту бессмертную аэропортовую мафию, которая всегда есть, похоже, и всегда будет?
Андрей Азаров: Нет, конечно. С мафией борется «Яндекс», их больше. Мы скорее помогаем тем водителям, которые стоят, но не могут уехать. То есть уехать дешевле, но раньше. Все стоят в одной очереди, все борются за одни и те же заказы. Хочешь уехать чуть быстрее — возьми заказ дешевле и уедь, не жди и не стой своего заказа полтора часа от других игроков. Всё очень просто.
Николай Турубар: Меня всегда поражала эта история с аэропортом. Вроде почему там такая цена? Километраж такой же. Ладно, когда ты ждешь кого-то, а когда ты просто проезжаешь — у тебя сразу плюс тысяча сверху. Ладно. Следующий Сергей Калюжный, директор по маркетинг Wheely.
Сергей Калюжный: Всем привет. Да, я занимаюсь маркетингом Wheely. Наша компания работает с 2012 года. Сейчас мы представлены в семи городах. Это шесть городов России и Лондон. В Москве и Петербурге у нас специализация на бизнес-класс, VIP и всё остальное. Наверное, в России у нас самый большой автопарк автомобилей бизнес-класса, этим и отличаемся от остальных игроков. В других регионах — Екатеринбург, Сочи, Пермь, Казань представлены еще и машины подешевле.
Николай Турубар: То есть черные Mercedes в Москве — это Wheely?
Сергей Калюжный: Да, Москва и Петербург – это действительно черные Mercedes.
Николай Турубар: Спасибо. Дмитрий Измайлов, генеральный директор Uber в России.
Дмитрий Измайлов: Здравствуйте. Спасибо, что пригласили. О нашей компании, надеюсь, многие уже слышали. Мы присутствуем сейчас в 58 странах, более 320 городов. В России находимся с 2013 года. Сейчас присутствуем в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге. У нас модель такая, что мы работаем как и в премиальном сегменте, как и коллега из Wheely, тоже Mercedes E и S класса, как и в массовом сегменте, то есть это машины типа Ford Focus. Активно развиваемся в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Конечно, дальнейшие планы — расширяться по стране.
Николай Турубар: Спасибо. И Дарья Золотухина, «Яндекс.Такси».
Дарья Золотухина: Всем привет. Здорово, что такой большой интерес эта тема вызывает, очень приятно вас всех видеть. Сервис «Яндекс.Такси» запустился в Москве в 2011 году, и мы были первым онлайн-агрегатором, работающим с официальными таксопарками, официальными диспетчерскими. На текущий момент мы работаем в Москве, Екатеринбурге, Санкт-Петербурге, развиваем нашу географию по России.
В «Яндекс.Такси» можно заказать такси одним нажатием, наверное, вы все об этом знаете. Когда мы появились на рынке, мы совершили революцию. Все помнят времена, когда мы ждали машину 40 минут, звонили в обычный таксопарк. Сейчас же такси в среднем можно получить за 4-5 минут по прозрачной привлекательной цене с проверенным водителем. Это здорово. Мы продолжаем работать над качеством, дополнительными услугами для наших пользователей. Последние новости, возможно, вы слышали —
запуск электротакси Tesla в России, которые мы запустили.
Николай Турубар: Сложно «Яндексу» представлять. Мы — «Яндекс». Кто не знает «Яндекс»? Спасибо Даше. Если есть вопросы — задавайте, по технологии работы, по сервисам.
Андрей Азаров, Сергей Калюжный, Дарья Золотухина, Дмитрий Измайлов, Алексей Лазоренко
Представлюсь. Меня зовут Николай Турубар, шеф-редактор Chezasite.com, эксперт мобильных технологий. Так получилось, у меня ещё автофобия и я машину не вожу. Я таксопарками пользуюсь всеми, я их тестирую. Я входил в «Яндекс.Такси» в первую закрытую бета-группу до того, как его анонсировали, и всеми здесь представленными сервисами, исключая BlaBlaCar, я неоднократно пользовался. Абсолютно ко всем у меня есть претензии. Ещё есть Gett, всё я протестировал.
Валентин Домбровский: Первая претензия. Поскольку Николай сказал включаться в дискуссию, я не мог удержаться. Валентин Домбровский, компания Excursiopedia, сооснователь сообщества Travel Startups.
Буквально вчера я прочитал интересную заметку. Я всегда верил, что сервисы, упрощающие жизнь пользователю, sharing economy, это всё замечательно и хорошо. Но я прочитал заметку о влиянии Uber на трафик в Нью-Йорке. Я не хочу приводить сейчас какие-то данные, тем более я их не помню. Хочу сказать к вопросу о городской среде. Сервисы такси действительно делают удобными сами поездки на такси, и происходит ценовая конкуренция.
Вообще ценовая война в России между различными сервисами достаточно активно ведётся. При этом сервисы начинают конкурировать в том числе с городским транспортом. И в заметке я читал, что в Нью-Йорке Uber не улучшает, а наоборот, ухудшает транспортную ситуацию вследствие того, что люди предпочитают такси, а не поехать на автобусе. Хотелось бы получить комментарий участников нашей дискуссии об этом влиянии ваших сервисов на городскую среду. Городской транспорт — это очень хорошо, благо и так далее.
Николай Турубар: Интересный вопрос. Да, есть тенденции, когда все откатываются обратно на городской транспорт. Мэры различных городов выезжают на работу на великах, на самокатах, вот это всё. Дмитрий, держи слово.
Дмитрий Измайлов: Я ту статью не читал, сложно прокомментировать именно про неё. Могу в целом прокомментировать. Во-первых, наверное, некоторые люди, которые пересаживаются на Uber, они пересаживаются с собственного автомобиля. И мы смотрим на конкуренцию с точки зрения личного автомобиля. Наша задача — создать сервис достаточно доступный, надежный, когда автомобиль подается действительно за несколько минут. В Нью-Йорке, если я правильно помню, время подачи около трех минут. Если доступная цена, быстрое время подачи, многие люди пересаживаются с личного автомобиля, а не с публичного транспорта. Это первое.
Второе. Параллельно массовый транспорт во многих больших городах перегружен. Я был в Нью-Йорке, ездил на метро. В час-пик в метро просто сложно зайти. Uber расширяет существующую инфраструктуру, добавляет дополнительные опции для клиентов, чтобы они могли передвигаться.
Третье. Мы тестируем новую модель использования нашего сервиса Uber Pool, когда в одной машине ездит больше, чем один пассажир. Как это работает? При заказе вы говорите, что готовы ехать с ещё одним пассажиром, заезжает машина за вами, заезжает за вторым пассажиром. Вы едете вместе, вы высаживаетесь, второй пассажир едет, к нему подсаживается третий, и так далее. Это тестируется, и если будет нормально работать, то 100% будет расширяться по всему миру.
Идея такая, что Uber в целом помогает транспортной среде и инфраструктуре. Мне сложно прокомментировать ту статью, но в целом 100% для города это полезно. Опять же, доступный, качественный, надежный и хороший сервис — это положительное развитие.
Николай Турубар: Вопрос. Почти все пользовались онлайн-сервисами такси. Поднимите руки те, кто категорически доволен, близок к максимальному удовольствию использования онлайн-сервисов по сравнению с тем, что было раньше. Кто был очень доволен? Кто доволен меньше, у кого больше претензий к ним, чем хорошего? Чем вы конкретно недовольны и какой сервис вы используете?
Виталий: Здравствуйте. Меня зовут Виталий, «Российская биржа такси». Хотелось бы сказать, что я благодарен всем, кто работает в этой сфере и делает эти мобильные приложения, потому что раньше мы думали, что это наши враги. Теперь понятно, что это скорее наши друзья и нужно с ними работать.
Чем лично я недоволен, когда я вызываю такси с кнопки? Тем, что чаще всего это представители айтишных компаний, которые говорят: «Мы айтишная компания, мы не делаем сервис, мы просто предоставляем информационные услуги». И когда у меня возникает какая-то проблема, с таксистом или нет, когда я заказываю «Яндекс.Такси», Uber, Gett и мне попадаются водители, и ты хочешь позвонить и сказать: «Ребята, какого черта?» — «Звони в таксопарк». Я звоню в таксопарк, а там: «Слущий, брат, сам виноват, туда-сюда». Вот того раньше не было. А так, в принципе, я доволен.
Дарья Золотухина: Хотела бы сразу прокомментировать. Возможно, в самом начале, в 2011 году, когда мы запускались, нас воспринимали как агрегатор таксопарков, и все претензии направлялись таксопаркам. Но на самом деле это давно уже не так. Мы за последнее время построили очень многоуровневую систему контроля качества.
У нас есть, куда написать, куда позвонить, есть колл-центр, куда любой пассажир может позвонить и обратиться со своей проблемой. Мы эту проблему решаем сами, сами обеспечиваем компенсации, связываемся с таксопарком и решаем вопросы. И огромный контроль осуществляем как за водителями, так и за машинами в нашей системе, несмотря на то, что все водители, которые у нас работают, имеют официальное разрешение от муниципальных органов на перевозку пассажиров и багажа.
Мы проверяем эти лицензии, и помимо этого у нас есть свои проверки очень разные, есть экзамены для водителей, есть автоматизированные тесты. Например, у нас многие водители читают русскую классику в Таксометр, диктофон записывает «У Лукоморья дуб зеленый…», и наши голосовые технологии распознают. Используем разные свои технологии для контроля качества и поддержания стандартов качества. Есть водители хорошие, есть разные.
Андрей Азаров и Сергей Калюжный
Николай Турубар: Даша, у меня больше всего претензий к «Яндекс.Такси». Понятно, что это начальный этап, куча шероховатостей, попытка изменить мир, и в принципе, он изменен, в России транспортная система изменилась прежде всего благодаря вам. Но с такой заявкой вы взяли на себя очень большую ответственность за всё происходящее. И то, что рядом с тобой сидят эти ребята, означает, что стандарт как бы задали, но у ребят другое позиционирование, и у них есть успех, они пользуются спросом, иначе их бы не было. Есть iTunes и есть всё остальное. Всё-таки это не iTunes ещё.
У меня вопрос к «Яндекс.Такси» касается неединого стандарта предоставления услуг, потому что все эти ребята кроме BlaBlaCar, которым я не пользовался, там есть единый стандарт: черные Mercedes, ты всегда понимаешь, чего ожидать. «Яндекс.Такси» — это всегда кот в мешке. Открываешь — ого, кто к нам сегодня приехал. Я попадал на какой-то адский треш и попадал на нормальный формат. Как у вас вообще процесс причесывания стандартов продвигается? Потому что это главная проблема. Если бы сразу задали такую планку и все её держались, других сервисов просто бы не было.
Дарья Золотухина: Постараюсь кратко резюмировать. Думаю, что адского треша в последнее время очень мало. Действительно мы росли очень быстро, и с ростом сервиса появлялось больше жалоб, встал вопрос качества. Как мы проверяем машины? Про стандарты не совсем правда. У нас есть три класса: эконом, комфорт, бизнес. Каждому классу соответствует определенная категория автомобиля. В экономе это машины не старше трех лет, которые мы проверяем.
У нас есть эпизодические проверки, машинки мобильного контроля качества, они курсируют по городу, вызывают водителя и проверяют у него документы, состояние машины. Есть регулярные проверки раз в три дня, когда водитель отправляет фотку своей машины внутри, внешне, мы проверяем, чтобы она была не битая, аккуратная, чистая. Могу назвать реальные цифры, мы за месяц проверяем 7-8 тысяч машин, и порядка 700-800 машин отключаем от сервиса в силу того, что они не соответствуют нашим стандартам качества. Это что касается продвижения по части машин.
По части водителей у нас есть экзамены, есть оценки пользователей. Экзамен состоит из трех блоков: знание русского языка, знание города и тест на клиентоориентированность, психологический текст. Мы также ежемесячно отключаем большое количество водителей, которые не соответствуют нашему пониманию о качестве. Бежим достаточно быстрыми темпами, качество — наш основной приоритет. Думаю, что адский треш, о котором ты говоришь, его в последнее время стало очень мало, он сократится.
Николай Турубар: В этом году мне забивал таксист стрелку, когда я поставил ему балл. Он мне звонит с наездом, типа ты что мне балл ставишь! Я ему объяснил всё, и он забил мне стрелку, типа ты кто такой и откуда. Просто у меня всё время промо-купон с «Яндекс.Такси». Мне звонят: «Николай, мы понимаем, был косяк, вот вам промо-купон, у вас бесплатная поездка будет следующая». Я коплю и не щажу всё равно. Да, улучшается.
Дарья Золотухина: Просто комментарий про таксиста, который звонит? Не знаю, как давно была эта история. Мы уже долгое время не передаем водителям номера телефонов пассажиров, всё происходит через автоматизированную службу контакт-центра, и водителя нет номера пассажира. Поэтому истории, которые были, они случались не только в нашем сервисе, когда водители звонят и приглашают на свидания, бывают и успешные кейсы. Таких ситуаций сейчас просто не может быть.
Артем: Здравствуйте. Меня зовут Артём, я пользовался всеми компаниями, представили которых здесь находятся. По-моему, здесь даже нет представителя Gett. Я пользовался всеми, и «Яндекс.Такси», и Wheely, и Uber. Wheely немного в другой категории позиционируется, но во всех этих компаниях мне удавалось очень просто связаться при любых вопросах и в «Яндексе», и в Gett, и в Wheely, но не в Uber. У меня к вам вопрос, почему нет у вас такой возможности? Не уверен насчет Америки, но в России точно нет возможности связаться с вами по телефону. Есть только обратная связь, email, что в принципе не позволяет оперативно и быстро решать какие-то вопросы.
Я примерно понимаю, как происходит взаимодействие с водителями, customer service у других компаний. Как у вас это происходит? Работаете ли вы со своими водителями? Есть ли у вас критерии, по которым вы понимаете, что он может работать? Спасибо.
Дмитрий Измайлов: Конечно. Первый вопрос мы слышим часто. Это момент, который мы внутри компании обсуждаем и пытаемся понять, как улучшить этот сервис. Отзыв можно оставлять через приложение. У нас есть локальная команда, которая сидит в Москве, в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, которая работает с каждым отзывом. Стараемся оперативно отвечать. И действительно это происходит достаточно быстро. Более экстренные ситуации, допустим, вы забыли что-то в машине, оно приоритизируется в нашей системе, этот ответ получается в течение нескольких минут. Вещи, которые можно сделать потом, какие-то пересчеты поездки, они происходят в течение нескольких часов.
Здесь изначальная логика была такая, что мы пытаемся уменьшить количество времени, которое клиент тратит по конкретной претензии. Допустим, вам кажется, что маршрут был неправильный. Вы после окончания поездки можете написать несколько слов, сказать, что неоптимальный маршрут и всё, забыть про это. Наша служба поддержки будет разбираться, и если действительно увидят, что водитель ехал неоптимальным маршрутом, вам просто придёт email, где скажут, что пересчитали поездку. Вам не нужно об этом думать, не нужно никуда звонить.
С точки зрения вопроса насчет качества, система качества есть, она очень строгая и постоянно усовершенствуется. Многие элементы, которые упомянули насчет «Яндекса», они присутствуют и у нас тоже. Допустим, фотографии, которые должны присылать водители, определенные требования по качеству машины, по возрасту водителя, по тестам, которые они должны проходить, тренинги. Если водитель не соответствует определенному рейтингу, если у них плохие оценки, им вначале присылают оповещения об этом, потом дополнительные ретренинги, и если всё равно не справляются, то отключаются от системы. Вот эта борьба за качество очень серьезная. Мы понимаем, что нужно за этим следить, постоянно усовершенствовать, чтобы соответствовать стандарту рынка.
Николай Турубар: Я уже 16 лет журналист в технологиях, и сколько работаю, столько слышу от всех компаний, что мы совершенствуем наши сервисы, гаджеты, это постоянный процесс. Хотел бы положить на чаши весов два разных сервиса с иным позиционированием, BlaBlaCar и Wheely. Кто из здесь присутствующих хоть раз пользовался компанией Wheely? Ого. Нормально. А кто хоть раз пользовался BlaBlaCar? Удивительно, примерно поровну. Я так понимаю, что это полюсные денежные категории? Wheely самый дорогой, а BlaBlaCar самый дешевый?
Алексей Лазоренко: У нас фишка не в дешевизне, а в том, что в принципе иная модель. У нас нет заработка, у нас совместные расходы. Это принципиально другая история, она больше социальная, чем бизнесовая. Можно разнести в разные стороны, есть дорогие поездки по городу, есть недорогие поездки между городами, но насколько корректно сравнивать такие разные вещи? Можно поспорить. Поэтому не был бы так однозначен.
Сергей Калюжный: Наверное, говорить про нас как про дорогой сервис я бы не стал. Всё-таки мы достаточно доступны. Цена входа в Москве у нас 400 рублей, на трансфер в аэропорт на Mercedes E класса всего 2200 рублей. За эти деньги вы получаете определенный уровень качества и сервиса, как нам кажется, недоступный в других местах. Поэтому, может быть, наша аудитория с BlaBlaCar не настолько и разная, просто BlaBlaCar — это длинные расстояния, большие поездки, а мы — короткие и комфортные по городу.
Николай Турубар: Поднимите руки те, кому не понравился BlaBlaCar? Три человека. Кому не понравился сервис Wheely? Вопросы.
Сергей Калюжный: Спасибо.
Николай Турубар: Скажу про себя, я ни разу не пользовался BlaBlaCar, для меня это странно. Для меня это сервис, где живой человек, такой же, как я, и мне просто тупо стрёмно садиться к кому-то в машину, вот и всё. Расскажите про свой опыт.
Андрей: Меня зовут Андрей, сервис «Всё шофёру», агрегатор услуги «трезвый водитель» в России. Пользовался BlaBlaCar, у меня был заказ из Москвы в Суздаль. Я его сделал, из Суздали до Владимира добрался на такси, а далее занимался обзвоном водителей, которые зарегистрировали свои поездки из Нижнего Новгорода в Москву и так далее. Это всё происходило ночью. Не понравилось, что пришлось большое количество людей обзвонить перед тем, как действительно нашел того, кто в подходящее удобное мне время будет проезжать мимо меня. Плюс большая проблема с объездными дорогами, многие просто не ориентируются, и как спозиционировать в пределах километра, двух, десяти, где находится человек, которого нужно подобрать и где едет машина, в которую ты желаешь сесть.
Роман: Добрый день, меня зовут Роман. У меня была такая проблема. Я прилетел в Екатеринбург, и мне нужно было добраться в область. Так как это была ночь, с автобусами было всё очень сложно, я решил воспользоваться вашим сервисом. Я им пользовался три раза, два раза столкнулся с такими проблемами. Первое. Это был не обычный водитель, это был человек на микроавтобусе, по сути, это была маршрутка. Он набрал человек 8 из разных мест города, и вместо того, чтобы два часа ехать, мы первый час просто собирали по городу людей.
Второй случай был таким, что водитель был, откровенно говоря, быдловатым. Он курил в машине, хотя у него на сайте было перечеркнуто курение, и всё время рассказывал какие-то истории. Время было пять утра, мы все жутко хотели спать… Рейтинг у него было более-менее нормальный. Возможно потому, что в конце поездки он угрожающим голосом говорит: «Поставьте мне пятерку, пожалуйста». Два таких неприятных инцидента.
Николай Турубар: Понятно. Лёша, отбивайся.
Алексей Лазоренко: Есть такие моменты. По очереди каждый кейс разберу. По поводу того, что приходится обзванивать и нет возможности увидеть, у кого все места забронированы, у кого не все. Мы прекрасно понимаем. У нас система букирования прекрасно работает во всех западноевропейских странах, где мы присутствуем, но когда мы приходим на новые рынки, мы строим минимум барьеров, чтобы раскачать аудиторию, чтобы было максимально просто скоммуницировать водителю с пассажирами, и систему букирования мы изначально не вводим.
А в России она будет введена уже если не в течение ближайших месяцев, то с конца этого года или следующего точно будет полноценное бронирование. Вы сразу будете видеть, что у этого человека одно свободное место не забронированное, можно его спокойно забронировать и знать, что оно достанется именно мне, а не кому-то ещё, и что у него больше свободных мест нет. Эта проблема будет решена в самое ближайшее время. Мы понимаем, что пора в России систему бронирования внедрять, в ближайшие месяцы к этому придем.
Что касается, что не все водители ориентируются и необходимо подбирать непонятно где. Уже разработана эта опция в приложении. Не уверен, что она будет доступна на сайте, но в приложении точно будет возможность посмотреть, где находится водитель, а водитель будет видеть, где находится пассажир, и таким образом они будут коннектиться, как это происходит у Uber, Gett, Wheely и любого другого сервиса по заказу такси онлайн. Эта функция тоже будет реализована в самое ближайшее время, поэтому эти две проблемы сразу же отпадут.
Да, мы признаем, что есть такие нюансы, конечно, мы их осознаем, и уже практически решили этот вопрос.
Что касается маршруток — признаем. Действительно злоупотребляют. Сервис исключительно для частных водителей, которые публикуют свои частные поездки и никоим образом не для коммерческих водителей. Это четко прописано в правилах, и четко прописано, что за это пользователи будут блокированы. Скажу честно, мы по России заблокировали таких тысяч пять. У нас уже огромное комьюнити сформировалось в России, и мы регулярно ведём неустанную борьбу с коммерческими водителями. Констатирую, что сейчас их осталось 0,5-1%, они до сих пор пытаются, есть безумные люди, которые покупают себе 60 SIM-карт и создают себе 60 аккаунтов, чтобы всё равно публиковать свои поездки. Мы его регулярно блокируем, в том числе в автоматическом режиме, но тем не менее, очень большое комьюнити и исключить на 100% всех коммерческих в один раз не получается.
Да, рынок образовывается, в конце концов, эти коммерческие водители понимают, что им невыгодно снами, мы их постоянно блокируем, плюс пользователи регулярно жалуются. Сейчас мы вводим опцию, где можно будет в один клик сказать, что это коммерческий водитель, и мы тут же его заблокируем. Сейчас этой опции ещё нет, но это вопрос сентября-октября. Проблема есть, она сейчас практически нивелирована, но до сих пор остаётся в минимальном объеме, и мы регулярно блокируем порядка 10-50 водителей с маршрутками.
Про быдловатого водителя. От этого застраховать никак нельзя. Единственный эффективный отзыв, как бороться с такими водителями — оставлять честный соответствующий отзыв, и в конце концов, в следующий раз с ним никто не поедет, это будет решение проблемы. Или, в конце концов, можно пожаловаться, и мы будем разбираться с водителем, почему он позволяет себе такое поведение.
Николай Турубар: Спасибо, выдержал удар. Ответил на все претензии. Я много тестирую гаджетов, задолго до того, как они выйдут в продажу, и там всегда дисклеймер «инженерный сэмпл». Если там будут глюки, скорее всего, они будут решены в коммерческой версии. 90%, что они не будут решены, я это знаю, но «мы работаем, знаем, исправим, делайте обзор таким образом, как будто их нет». Хорошо, верю, что у вас всё будет хорошо. Я просто тупо боюсь BlaBlaCar, потому что кто все эти люди?
Алексей Лазоренко: Необоснованная эмоция. В нашем комьюнити уже более 20 млн человек, и мы уже в той же Франции перевозим больше пассажиров, чем EuroStar. И процент пользователей, у которых неудовлетворительный опыт, порядка 1%. Поэтому нет необходимости бояться. Нашли водителя, почитали отзывы, увидели его интересы, фотографии, возраст — забронировали, поехали. Ничего страшного не произойдет.
Николай Турубар: Понятно. На этом месте должно быть мочилово Wheely, но как бы все, кто пользовался, ни у кого не было претензий. Так что перед тем, как перейти к Aerotaxi, вопрос общего характера.
Вадим: Здравствуйте. Меня зовут Вадим. Вопрос относится больше к Uber и BlaBlaCar, потому что это несертифицированные водители. Тема всё та же. У вас 20 млн перевозчиков. Какова гарантия того, что 1,5% из них окажутся маньяками?
Николай Турубар: Понятно, кому вопрос. У BlaBlaCar пока не было таких кейсов, насколько я помню.
Вадим: По интересам человека, по его возрасту и даже по отзывам невозможно определить, что у него в голове. Если сертифицированный водитель где-то как-то проходит психологические тесты, ещё что-то, у него гораздо больше поездок. То здесь человек пришел со стороны, такой Чикатило, зарегистрировался, сделал профиль, фотографию. Человек сел и пропал. Что вы делаете? К вам обращаются, вы всего лишь предоставили услуги, информацию о поездке.
Дмитрий Измайлов: Спасибо за вопрос. Думаю, надо начать с того, что делается много проверок до того, как водитель подключается. Водитель должен сдавать документы. Разрешение на таксомоторную деятельность является одним из этих документов. Должны сдавать паспортные данные, данные по машине. Мы знаем всю эту информацию про водителя.
Второе. После того, как водитель подключается, много информации передаётся клиенту. После того, как вы сделали заказ, вы получаете информацию о водителе. Вы знаете его номер, марку машины, телефон. Вы даже можете послать ссылку своего маршрута близким, кто-то может следить, как вы передвигаетесь по городу. Есть защита вначале, до того, как проходит подключение к системе. После этого идёт контроль качества. Качество — это не безопасность, но то вторая часть системы. Как бы эти две части и гарантируют безопасность клиента. Ещё вопросы по этой теме у вас есть?
Вадим: Если вы, как минимум, подключаете какого-то водителя, то одной из степеней гарантии могла бы быть, как минимум, на его профиль в Facebook, потому что люди хотя бы что-то там пишут, там есть модель поведения человека. Для меня гарантия, хоть и достаточно призрачная, что этот человек нормален, так же как к вам в друзья добавляются люди в Facebook, и вы смотрите на профиль. Это бот, его выкинули, это нормальный человек, он у меня в друзьях у друзей и так далее. Что у вас происходит в этом отношении?
Дмитрий Измайлов: У нас все водители должны проходить тренинг, они все должны встречаться с нашими сотрудниками, они должны проходить интервью.
Вадим: Но я же этого не знаю.
Дмитрий Измайлов: Я понимаю, я вам рассказываю. У нас недавно началась программа, где мы проверяем водителей на судимость. Это всё вещи, которые делаются заранее, до подключения. Они помогают. Я согласен, что это не гарантирует, от маньяка это не защитит, но все эти вещи делаются для минимизации риска. После этого уже включается система контроля качества. Если водитель ведёт себя неадекватно, мы об этом узнаем в считаные минуты.
Вадим: Как?
Дмитрий Измайлов: Отзывы после каждой поездки.
Николай Турубар: «Я еду в багажнике куда-то в лес», ну да. Смотрю, Вадим, у тебя пошел уже второй бокал, я бы с тобой не сел никуда.
Давайте передадим слово Андрею Азарову, Aerotaxi. Про маньяков.
Андрей Азаров: Самый главный способ, как успокоить себя, это выбрать водителя, у которого уже наработана репутация. Сейчас таких водителей по любому маршруту сотни и тысячи. Это первый психологический барьер, который легко преодолеть — выбрать водителя, у которого всё окей с репутацией, который уже подвёз 50 человек, и вы знаете, что он никуда не пропадёт.
При этом у нас тоже есть определенная система верификации каждого пользователя, и в любом случае, каждый пользователь, который регистрируется на сервисе, оставляет о себе довольно большое количество информации. Она нам доступна, и вдруг ЧП — мы можем этой информацией делиться с правоохранительными органами, чтобы способствовать.
Николай Турубар: Насколько я разбираюсь в маньяках, они довольно тихие и смирные в обычной жизни, и у них регулярные обострения. Если он сделал 49 удачных поездок, а 50-я пришлась на полнолуние осенью в период, когда Сатурн зашел…
Андрей Азаров: Всё очень просто. Если у человека действительно что-то не в порядке с головой, то ему резон регистрироваться, оставлять кучу данных о себе, использовать какой-то сервис, если можно выйти на дорогу, махнуть рукой, зачем он будет лезть куда-то, оставлять за собой огромный хвост, вместо того, чтобы сделать всё в темном лесу.
Тема маньяков не актуальна. Просто очевидный вопрос и ответ.
Дмитрий Измайлов: Страховки мы уже делаем для Британии и Франции, и очень скоро поездки будут страховаться, в том числе в России.
Николай Турубар: Андрей, Aerotaxi — это агрегатор агрегаторов? У вас нет фирменных выделенных машин. Ко мне приехало «Мостакси», по-моему, когда я заказывал.
Андрей Азаров: Не агрегатор агрегаторов. Мы также работаем с парками, как и работает «Яндекс.Такси» или Gett. Да, мы никого не обклеиваем, но от того, что есть наклейка «Яндекс.Такси», это не означает, что эта машина принадлежит «Яндекс.Такси».
Николай Турубар: Это правда. У меня всегда был вопрос: какого хрена такая цена за доставку в аэропорт? Когда тебя просто отвозят в определённое понятное место, почему прайс вообще иной? Есть по городу, а есть в аэропорт. Это несправедливость. Почему когда ты покупаешь ночь проживания в гостинице, у тебя чек-ин не раньше двух, а чек-аут в 11. Какого хрена? Куда моих три часа дели? Так и тут.
Андрей Азаров: Очень просто. Во-первых, не всегда по тарифу городскому тебе будет выгоднее ехать в аэропорт, потому что надо заплатить 1000 рублей по фиксу, чем ехать по временному тарифу. Плюс есть холостой пробег. Доехал водитель в аэропорт, и не факт, что он оттуда уедет. По нашему опыту, водители ждут полтора часа в аэропорту. Коллеги могут подтвердить и сказать, сколько ждут их водители. Бывает больше, бывает меньше, бывает, он едет пустым, так проще, и потом работать дальше в городе, потому что в городе у него заказов будет в 20 раз больше, чем в аэропорту.
Поэтому существует небольшая наценка на то, что это аэропортная поездка. Если ты думаешь, что это дорого, то они считают, что это для водителя гарантированный заработок, 1000 рублей, 20% отдали всем посредникам, свои 800 рублей он заработал за час-два поездки, неплохо.
Николай Турубар: Мне нравится, что у каждого сервиса есть четкое позиционирование. Когда есть ниша, это понятно. Вот четкая ниша — аэропорт. Кто-нибудь пользовался Artotaxi? 4 человека. Миша, что-нибудь скажешь про Aerotaxi?
Михаил: Я пользовался даже несколько раз. Мне всё очень нравилось, потому что раньше ездил и «Яндексом», и Gett, и это было до недавнего снижения цен коллегами прямо дорого. На Aerotaxi я уезжал рублей за 700 из Шереметьево в Крылатское, и это ощутимая разница.
Николай Турубар: Нормально ты выступил. Я за полторы езжу из Шереметьево на Водный стадион.
Михаил: Я ехал рано утром, часов в 6 утра, и если водитель понимает, я с ним общался, если он видит, что ему ехать 20 минут по пустому МКАД, он готов доехать за 700 рублей, дешевле, чем его стандартный тариф в службе такси, но действительно не ждать эти полтора часа, про которые рассказывает Андрей. Мне всё очень понравилось.
Николай Турубар: Здорово, буду иметь в виду. Самое большое количество спецэффектов со мной лично случалось именно в аэропортах. Нигде больше косяков не было, а тут просто ад, все компании лажались там. Коллеги, свободные вопросы.
Вопрос: По Aerotaxi история, случившаяся с моей мамой. Я посоветовал ей скачать приложение, она это сделала. Приехала машина без опознавательных знаков такси, наверху шашечки были. И она буквально доехала до ближайшего поста ГАИ, там номер отсветился, что машина в угоне, человек оказался без документов, и дальше она путешествовала на Gett от поста ГАИ до аэропорта. Москва.
Я общался с вашей знакомой Дарьей, Андрей, она обещала вам рассказать, но видимо, не рассказала.
Андрей Азаров: Желтая или не желтая машина, она тоже может быть с лицензией. От этого нам тяжело застраховаться. Мы проверяем, что лицензия есть, машина может быть в угоне, может, водитель выпил перед поездкой. От этого должен страховать таксопарк, выпил или нет работающий там. Это проблема всех агрегаторов, потому что они находятся далеко от водителя. Они не могут проверить его перед выездом, здоров ли он, этот же водитель или не этот едет в такси. Поменялись, остался тот же номер телефона, едет другой водитель.
Проблемных случаев порядка 2%, когда водители пытаются обсчитать, когда есть негативные вопросы. Мы тоже пытаемся своей системой контроля их отсекать, но из-за того, что мы находимся дальше от водителя, чем таксопарк, такие случаи возможны.
Николай Турубар: Я тоже расскажу историю про аэропорт. Этим мартом я прилетел в Ереван, в аэропорту не стал брать такси вот этих вот аэропортовых таксистов. Поскольку я никуда не опаздывал, а ехать надо было 100 км от города, я решил поюзать какой-то сервис, пока поужинал. «Яндекс.Такси» не работает в Ереване, а когда заходишь в сервис, приложение тебе говорит, что мы тут не работаем, но вот тебе сразу список телефонов такси.
Я звоню по первому же телефону, называлось как-то красиво «Международные перевозки», чего-то такое. Из названия следовало, что он между городами нормально работает. Я звоню и говорю: «Я в аэропорту, можете ли меня забрать?» — «Вы уже в аэропорт?» — «Да» — «Вообще надо заранее, но я посмотрю, кажется, есть у меня одна машинка в том районе».
В общем, выезжает ко мне, я там ужинаю, звоню, спрашиваю, где таксист. Да, он уже едет, заправляется… В общем, я ему звоню, звоню… Минут 45-50 я ему звонил — «Уже подъезжает». Я выхожу с сумками из аэропорта, говорю, что я уже на улице, где ваше такси. Он: «А я вот он». В общем, одна машинка в том районе — это один и тот же человек. Таксопарк из одного человека. Когда я сажусь к нему в машину, он говорит: «Я вообще веб-сайты делаю, я дизайнер, вот визитка. И еще продаю чугунные кровати». И он меня везёт 100 км с армянскими байками, всё как надо. Моно-компания из одного человека.
Говорю: «Как ты попал вообще в этот список «Яндекс.Такси»? Там же проверка должна была быть» — «Да нет, позвонил, сказал, что я — служба такси вот там». Я без претензий, было весело, я поржал. Показал веб-сайт, там сразу взрыв мозга.
Дарья Золотухина: Мы проверим список в Ереване.
Наталья: Здравствуйте. Меня зовут Наталья. У меня вопрос ко всем представителям сервисов. Насколько я знаю, сейчас ситуация такова, что один водитель по сути пользуется кучей приложений-агрегаторов: City, Gett, «Яндекс» и им возможные, чтобы увеличить число заказов. Как вам удается продвигать непосредственно свои сервисы среди водителей? Какие каналы наиболее действенные в продвижении? Насколько мне известно, рынок усреднен. Примерно один и тот же процент берётся с таксиста, примерно похожие условия. Интересно узнать ваш опыт, как вы это делаете.
Николай Турубар: Очень правильный вопрос. Такси в современном понимании мобильного приложения, он не является носителем одного бренда, не считая, может быть. Wheely. Он может работать в любой компании, прибиться в данный момент по заказу любого агрегатора.
Андрей Азаров: Я могу ответить. Сейчас рынок тех, кто продаёт заказы, а не рынок тех, кто возит. Вот и всё. Водители готовы забирать практически любые заказы. Есть коллеги, работающие в такси, подтвердят. Есть заказ — на него налетят куча водителей, которые готовы вывезти. Нет проблемы пробиться к ним.
Дарья Золотухина: Аналогичный комментарий. Где есть заработок — там есть водители. Но повторюсь, что «Яндекс.Такси» работают с таксопарками, мы напрямую с водителем не коммуницируем, напрямую водителя не привлекаем. Мы заключаем контракты с таксопарками и являемся для них дополнительным источником заказа. Поскольку по заказам мы достаточно большое количество поездок делаем и являемся лидером по количеству поездок на рынке онлайн такси, в отношении нашего конкретного сервиса этот вопрос не так остро стоит.
Но вы хорошую тему затронули — это вопрос мотивации водителей, лояльности к конкретному сервису. Думаю, чем больше сервисы и приложения будут развиваться, тем больше будет стоять перед нами задача мотивировать водителей и работать над их лояльностью по отношению к конкретному проекту.
Николай Турубар: Я бы сказал, что система «Яндекс.Такси» — это самый размывающий бренд. Там такой разношерстный подбор, и тут сложно с гордостью, что я — «Яндекс.Такси». Wheely — да. Тут сложная история выровнять стандарты, всех причесать. У них у всех разные стандарты, проходят все свои тренинги, ещё и «Яндекс.Такси» тренинг проходить, это тяжело.
Марат: Здравствуйте, меня зовут Марат. Я, наверное, контрреволюционер, если «Яндекс» сделал революцию в такси. Я пользовался всеми этими тремя сервисами, но как водитель такси. Отсюда вопрос к Яндексу: будет ли введен рейтинг пассажиров, как это реализовано в Uber? Прекрасно.
Возвращаясь к началу дискуссию, я сюда добрался на общественном транспорте, используя карту «Тройка». Поездка из Ясенева с окраины мне обошлась в 49 рублей, автобус, троллейбус и метро. Там я воспользовался Wi-Fi, и за это я получил 300 рублей промокод, чтобы воспользоваться «Яндекс.Такси». Вопрос: вы клиентов будете набирать метро? Это стратегия пересаживания людей из метро в такси? Сейчас тенденция идёт к тому, что автомобили дорожают, такси неизменно будет становиться дороже. Даже ваши тарифы поползли вверх. Кто ваш целевой пассажир? Как вы его видите? Платежеспособность? Какая категория населения, если у вас реклама идёт в метро?
Николай Турубар: Марат, а как вы получили 300 рублей промокод?
Марат: «Яндекс» — это же не только «Яндекс.Такси». За то, что я подключился к Wi-Fi в метро, пока ехал сюда, получил промокод в 300 рублей за регистрацию.
Николай Турубар: То есть поездка в плюс обошлась.
Марат: Да, я заработал. Поэтому я продал свой автомобиль такси и отказался.
Дарья Золотухина: Начну со второго вопроса. Метро — один из каналов продвижения нашего сервиса, мы много мобильных каналов задействуем. Вопрос про пользователей метро странный, потому что когда мы размещаем где-то рекламу, мы всегда смотрим на портрет пользователей того или иного канала. Обычная схема маркетолога.
Мы знаем, что портрет человека, который ездит в метро, соответствует нашим пользователям, это активный городской житель, который может на работу перемещаться на метро, а вечером пользоваться такси для поездки в бар или в гости. Поэтому здесь я не вижу конфликта между пассажиром метро и такси, тем более что в экономклассе тарифы у нас действительно достаточно доступные.
Про рейтинг пассажира. Конкретных планов таких у нас нет, но всё возможно.
Николай Турубар: Ответ — нет.
Вопрос: Добрый вечер. Вопрос касательно легализации всех компаний. Где зарегистрированы компании? Оплачивают ли они налоги? Остро стоит вопрос к Uber, возникают вопросы, ходят слухи, интересно, как реализовано в России.
Николай Турубар: Даже в плане этот вопрос есть, я просто решил его не задавать. Но его задали и это прекрасно.
Дмитрий Измайлов: Мы зарегистрированы в России и во всех странах, где мы присутствуем. Налоги платим. Одна из важных частей нашего сервиса, что он прозрачный. Мы все расчеты с водителями проводим по безналичному расчету. У нас контракты подписаны с таксомоторными компаниями, с юридическими лицами или ИП, и деньги переводятся на счёт, который связан с этой компанией. Поэтому прозрачность там есть, налоги платятся, и мы зарегистрированы здесь. Это стандартная практика нашей компании. Знаю, что ходят слухи, но реальность такая.
Вопрос: Просто списываются деньги в голландском офшоре, поэтому у всех есть вопросы.
Николай Турубар: Документы являются нормальными для предоставления в бухгалтерию или нет?
Дмитрий Измайлов: В смысле?
Николай Турубар: Ну я хочу принести чек, что я катался, вот выбрал такси.
Дмитрий Измайлов: Вам может приходить отчетность на email после того, как вы заканчиваете поездку.
Николай Турубар: Бухгалтерии в больших российских компаниях их принимают? Я просто слышал, что нет.
Дмитрий Измайлов: Должны работать. Зависит от бухгалтерии.
Вопрос: Встречный вопрос. В законе о такси прописано очень четко, что выдаётся в конце поездки на бланке строгая отчетность в номерном. Водители Uber выдают бланки строгой отчетности?
Дмитрий Измайлов: Нет, как я сказал, у нас приходит отчетность на email.
Вопрос: И как в бухгалтерию пассажир сможет что-либо передать?
Дмитрий Измайлов: Зависит от бухгалтерии.
Вопрос: То есть Uber — это не такси?
Дмитрий Измайлов: В Америке тоже приходит чек на почту.
Николай Турубар: Не продолжайте. Вопрос понятен, ответ понятен — нет. Строгой отчетности нет.
Александр: Добрый день. Александр, я разработчик различных сервисов. У меня нестандартный вопрос: вы разрабатываете сервисы, и полгода назад у меня была ситуация, что мы начали разрабатывать сервис, у нас был конкурент на российском рынке, они узнали о нас и буквально звонили нам и угрожали. Допустим, возьмем Aerotaxi. Идея хорошая, мы сделаем не хуже, а еще лучше, может быть. Каковы ваши действия в этом случае?
Андрей Азаров: Легко. У нас есть похожие игроки, которые клонируют нас.
Николай Турубар: Звонил, угрожал лично?
Андрей Азаров: Звонил, не угрожал.
Николай Турубар: А для чего звонили?
Андрей Азаров: Склонировать сервис несложно. Если посмотришь, есть клон Gett, называется HeyTaxi, работающий на софте «Яндекс.Такси». Сделан очень неплохо. Самое дорогое — это маркетинг. Если ты разбираешься в маркетинге — вперёд. У нас хватает клонов, мы их обгоняем примерно за неделю после того, как они появляются.
Дарья Золотухина: Не маркетинг, а качество продукта.
Андрей Азаров: Да. Сам продукт, а не разработка.
Акмен: Меня зовут Акмен. Очень здорово, что высказался непосредственно таксист. Как-то никто не обратил внимания на противоречия. Представитель Uber, генеральный директор сказал, что заказывают такси те, кто сам автомобилист. А «Яндекс.Такси» говорит, что они рекламируются в метро, и пассажиры метро выходят на землю и загружают город. Мы говорим предметно о сервисах, хотя забываем о теме: как сервисы меняют город?
Получается, что город они меняют в худшую сторону по опыту Америки. Понятно, как сервис аэропорт разгружает, разгружает очереди столпотворения машин. Uber делает какие-то шаги, чтобы в одну машину засунуть побольше людей, это очень здорово. Не очень понятно, как вы меняете город в лучшую сторону? Я сам пользуюсь всеми сервисами, очень удобно, но в целом это негативно в дальнейшем.
Николай Турубар: А давайте спросим у аудитории. Поднимите руки, кто считает, что новая эпоха онлайн-сервис приложений и таксопарков меняет вашу жизнь в лучшую сторону? Я сам так считаю. Ещё вопросы? У меня вопросов больше нет. Огромное спасибо. Приходите на «Стрелку», спасибо.
About the author
