Оксана Захарова, директор по клиентскому опыту сервиса по продаже авиабилетов и бронированию отелей OneTwoTrip, специально для AD разобрала самые распространённые причины обращения в службу клиентской поддержки и посоветовала, как в каждом конкретном случае поступать самой компании и пострадавшему.
#самизнаетекакиекнопки
Так уж получилось, что тревел-сегмент больше остальных получает негативные отзывы и обращения в поддержку. Меньше везёт, пожалуй, только ресторанному бизнесу. Оно и неудивительно: люди путешествуют, чтобы хорошо отдохнуть за честно заработанные две недели отпуска, и когда что-то идёт не так, реагируют острее, чем если бы похожий инцидент произошёл в обычное время.
Причина обращения №1: Правила возвратов и обменов составлены не на русском языке — мне ничего не ясно.
Почему так происходит
Mы автоматически получаем правила применения тарифа в унифицированном виде на английском языке от авиакомпаний. Правила для каждого тарифа находятся в постоянном изменении. Поэтому если переводом будет заниматься даже целая команда специалистов, то велика вероятность того, что какой-то из уже локализованных тарифов будет не совпадать с новой версией от авиакомпании.
Что делать компании
Поскольку оперативно переводить все изменения почти невозможно, а правила возврата на отдельной странице мало кто читает, нужно выносить главную для пассажира информацию на страницу оформления билета и обращать внимание пассажира конкретно на тот пункт, где указана информация о возврате и обмене авиабилета.
Что делать пользователю
На самом деле правила применения тарифа не такие сложные для восприятия, как кажется. Есть основные формулировки, на которые следует обращать внимание, а именно:
Changes — это раздел, посвященный правилам обмена билета. Charge EUR 50,00 — обозначает, что штраф авиаперевозчика за обмен билета составляет €50. Changes not permitted in case of no-show — обозначает, что обмен невозможен в случае неявки на рейс. Refund — это раздел, посвященный правилам возврата билета. Ticket is non-refundable — обозначает, что билет невозвратный. Full refund permitted before departure in case of rejection of visa — полный возврат возможен в случае отказа в визе. Before departure — это условия обмена или возврата до вылета.
After departure — это условия обмена или возврата после вылета.
Чтобы было понятнее, разберём невозвратный тариф AirBerlin (на скриншоте выше): в нём, в частности, прописано — «Any time ticket is non-refundable» — это значит, что билет невозвратный. Полный возврат возможен только в случае неполучения визы (кстати, полезная информация для всех, кто любит бронировать билеты заранее) или в случае смерти пассажира или его ближайших родственников.
Интересный случай
Пассажир написал, что посоветовался с адвокатом и тот сообщил, что ему полагается 75% от стоимости билета. По факту же у пассажира был сложный маршрут с несколькими участками перелета, каждый из которых имеет свои правила применения тарифа. В данном случае при расчете возврата применяются наиболее жесткие из правил, и билет, к сожалению, оказался невозвратным. Естественно, никакой компенсации в данном случае ему не положено.
- Причина обращения №2: Почему деньги, положенные мне после возврата билета, так долго идут?
- Причина обращения №3: Мне повысили стоимость билета на этапе оформления.
- Причина обращения №4: Почему с меня берут какие-то непонятные деньги за обмен билета?
- Причина обращения №5: Ошибки в оформлении — почему я не могу просто поменять данные?
- Причина обращения №6: Не могу зачекиниться онлайн! И вообще, как я могу быть уверен, что мой билет реален?
Причина обращения №2: Почему деньги, положенные мне после возврата билета, так долго идут?
Почему так происходит
Пожалуй, это самая распространенная претензия по теме возвратов. На самом деле отзывы о скорости расчета и оформления возвратов достаточно субъективны. По факту, оформление возврата в агентствах занимает столько же времени, сколько и у авиакомпаний. Все работают через одни и те же системы выписки авиабилетов, поэтому проводить возвраты мгновенно не может никто.
Мы всегда предоставляем клиенту полную информацию о сроках расчета, оформления возврата, а также о сроках начисления денежных средств. Расчет возврата производится автоматически по факту формирования пассажиром заявки в личном кабинете заказа.
Приоритеты в отработке очереди билетов настроены по дате вылета. То есть чем ближе у вас вылет, тем быстрее будет произведен расчет. Как правило, расчет обмена или возврата производится в течение 24 часов максимум. Но это не значит, что денежные средства поступят на ваш счет в этот же срок.
Срок поступления денежных средств зависит от двух основных факторов: способ оплаты и условия работы вашего банка-эмитента. При оплате в авиакомпании срок возвращения средств может достигать до 60 дней, при оплате через ОneTwoTrip — до 30 дней.
Что делать компании
Активно доносить информацию о максимальных сроках до клиента: предупреждать, что процесс может занимать до 60 дней и на самом деле сильно зависит от банка.
Что делать пользователю
Ознакомиться с правилами применения тарифов, а также со сроками возвратов (они зависят от способа оплаты). В любом случае, не стоит волноваться, если прошло меньше 60 дней. В случае, если прошло уже больше времени, стоит позвонить компании-продавцу билетов, но, как правило, такое редко происходит.
Интересный случай
Пользователь жалуется, что у него «украли деньги за возврат», хотя по факту был удержан только сервисный сбор OneTwoTrip. Иногда может происходить так, что сумма, положенная клиенту к возврату, может быть меньше, чем сервисный сбор OneTwoTrip – в таком случае клиент не получает ничего.
В OneTwoTrip сервисный сбор составляет 900 рублей за обмен и 1500 рублей за возврат билета в случае, если он был куплен напрямую на нашем сайте. Если пользователь переходит к нам с метапоискового агрегатора, сумма будет составлять 2900 рублей и для обмена, и для возврата.
Причина обращения №3: Мне повысили стоимость билета на этапе оформления.
Почему так происходит
Авиакомпании продают авиабилеты подклассами. Как правило, сначала продаются самые дешевые тарифы. Как только все авиабилеты по этому тарифу распродаются, в продажу поступают тарифы дороже. Таким образом, пока пользователь заполняет графы имя-фамилия и дата рождения, в случае, если у компании остался всего один билет по данному подклассу, то велика вероятность, что его успеет выкупить кто-то другой. В таком случае пользователю сразу предлагают новый вариант перелёта.
Что делать компании
Всегда сообщать пользователю о том, сколько примерно билетов осталось на рейсе. В случае поступления негатива проводить разъяснительную работу, почему происходит так или иначе.
Что делать пользователю
Если человек видит, что остался один билет, то имеет смысл поторопиться с заполнением данных — никакого «давления» на пользователя с принятием решения не существует, это миф. То есть если написано, что остался один билет, то, скорее всего, так и есть.
Интересный случай
Пользователи часто жалуются, что у супруга билет вышел дешевле, хотя летят они одним рейсом. Это происходит по той же причине, что описана выше. Компании здесь поступают по-разному: в случае запроса, например, двух билетов многие выписывают заранее билеты из дорогого подкласса. OneTwoTrip же всегда выписывает билеты более низкой стоимости, а если остался всего один дешёвый билет, а нужно два, система подберёт самый оптимальный вариант из более дорого подкласса.
Причина обращения №4: Почему с меня берут какие-то непонятные деньги за обмен билета?
Почему так происходит
Обмен авиабилета также регулируется правилами применения тарифа. В случае отсутствия в системе бронирования мест по первоначальному подклассу за обмен взимается доплата по тарифу, добор по таксам, штраф авиакомпании, а также сбор компании, продавшей авиабилет.
Что делать компании
Сообщать пользователю о правилах обмена и доносить информацию, что чем больше времени до вылета, тем более строгие правила применяются к возвратам и обменам.
Что делать пользователю
Тщательно планировать перелёт и стараться не доходить до обмена — это сложная процедура с множеством взаимосвязанных факторов, и она почти всегда обходится не дёшево.
Интересный случай
Встречаются ситуации, когда клиент совершает обмен одного билета с вылетом через два часа на другой с вылетом через четыре часа. В теории никаких проблем не должно возникать, но на практике с некоторыми авиакомпаниями даже после снятия мест по обмену фиксируется неявка пассажира на первоначальный рейс и невозможность обмена, поэтому здесь важно сообщить пассажиру, что доплату нужно совершить как можно скорее в его же интересах. Многие, к сожалению, не соглашаются.
Причина обращения №5: Ошибки в оформлении — почему я не могу просто поменять данные?
Почему так происходит
Дело в том, что существует резолюция IATA №830A, которая запрещает любые изменения в выписанном билете. В нём допускается наличие не более трех расхождений в написании имени и фамилии пассажира, если они полностью не меняют звучание, а также изменение паспортных данных, но не фамилии.
Мы можем внести ремарку в систему бронирования — эта услуга бесплатна и изменения вносятся в виде сообщения для сотрудников авиакомпании, но в маршрутной квитанции данные остаются без изменений.
Что делать компании
До поступления жалобы обращать внимание пользователя на то, что есть правила, согласно которым допускаются лишь незначительные изменения.
Что делать пользователю
Очень внимательно заполнять все данные в бронировании и перепроверять их. В случае если вы все же допустили ошибку, то обнаружить её лучше максимально быстро. В течение 30 минут после оформления заказа у вас есть возможность отменить покупку авиабилетов. В таком случае мы не взимаем деньги.
Интересный случай
К нам порой обращаются клиентки, которые «забыли, что месяц назад вышли замуж», а билет теперь оформлен на другую фамилию. По факту изменение фамилии в заказе — это изменение пассажира, а такое запрещено.
В случае, если вы вышли замуж или по любой другой причине собираетесь менять фамилию или имя, мы советуем все-таки делать это либо до приобретения авиабилетов, либо уже подождать до возвращения из путешествия.
Причина обращения №6: Не могу зачекиниться онлайн! И вообще, как я могу быть уверен, что мой билет реален?
Почему это происходит
Существуют отдельные авиакомпании (например, бывшие «Оренбургские авиалинии»), которые разрешают вносить данные пассажира только в качестве ремарки. Из-за этого и некоторых особенностей внесения ремарки система не может разобрать ФИО пассажира при онлайн-регистрации. Это не так страшно, но перепуганные пользователи сразу начинают звонить с упреками в сторону продавшей авиабилет компании.
Что делать компании
Регулярно напоминать пользователям о приближающемся вылете и необходимости заранее регистрироваться на рейс. Кроме того, будет полезным информировать пользователя о том, что он может проверить свои брони на сайтах систем бронирования. Конкретную систему всегда можно уточнить по звонку OneTwoTrip.
Что делать пользователю
Всегда можно заранее проверить актуальность вашего бронирования по фамилии пассажира и коду бронирования. OneTwoTrip, например, выписывает авиабилеты через три основные системы — «Амадеус», «Галилео» и «Сирена» — и данные о вашем заказе можно проверить на сайте каждой из систем.
Конечно, мы не пишем при оформлении заказа название системы — это просто лишняя информация для пассажира, он начинает путаться и переживать. Но мы всегда можем сообщить ее по звонку.
Чтобы написать колонку для AD, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.
About the author
