Рынок онлайн-путешествий в России, несмотря на интерес многих компаний, по-прежнему остается непрозрачным и недостаточно регулируемым. Это, в свою очередь, вызывает недоверие пользователей.
Представители крупнейших онлайн-турагентств — Aviasales, Anywayanyday, Biletix, Level.Travel — обсудили на круглом столе в Rambler&Co, как регулировать сегмент путешествий в интернете и какие проекты нужны российскому рынку.
Rambler&Co вслед за «Яндексом» недавно запустил сервис по бронированию туров «Рамблер.Путешествия». Однако представители компании, как и многие другие участники рынка, столкнулись с тем, что рынок онлайн-тревел в России пока непрозрачный и недостаточно регулируемый государством, что вызывает недоверие пользователей.
В связи с этим доля онлайна на туристическом рынке до сих пор невелика. В 2014 году на фоне банкротства многих классических туроператоров в интернете появились новые проекты и новые схемы бронирования туров, доля онлайна достигла 18%. Однако эксперты считают, что эта цифра должна быть значительно больше, ведь технологии онлайн-бронирования позволяют дать потребителю минимально возможную цену и являются более устойчивыми в сравнении со схемами классических туроператоров.
Количество оффлайновых турфирм, обанкротившихся за последние несколько лет, исчисляется десятками, в онлайне о банкротстве заявила только компания Travelmenu.
Аналитики считают, что в 2015 году доля онлайна во всех продажах туристических услуг может достигнуть 30%. Основные барьеры, которые вызывают отток пользователей из онлайна обратно в оффлайн — слабая ответственность онлайн-турагентства перед покупателем, несоответствие заявленной цены и конечной стоимости тура или билетов, широкое распространение мошенничества.
Представители РОЦИТ, РАЭК, Ассоциации туроператоров России и Роспотребнадзора вместе с участниками рынка попытались выработать «кодекс добросовестных практик» для сферы онлайн-туризма.
Сергей Гребенниковдиректор РОЦИТ
Сегодня более 50% покупок в онлайн-туризме — это авиабилеты. Большая часть путешественников, переместившихся в интернет — это самостоятельные туристы, которые потеряли доверие к традиционным турагентствам в связи с их массовым банкротством.
Посещаемость сайтов по поиску и бронированию авиабилетов в прошлом году выросла более чем на 20%. Однако даже в случае с самостоятельным поиском и покупкой билетов происходят такие ситуации, которые отталкивают потребителя от приобретения туристических услуг в интернете.
Самый популярный случай: вы нашли авиабилет на сайте агента или метапоисковика за 10 тысяч рублей, осуществили бронирование, а с карты списалось 12 тысяч рублей. Еще бывает так, что человек покупает билет на малоизвестном сайте за подозрительно низкую цену и в итоге вообще никаких билетов не получает.
Если первое — это разные хитрые, но в основном легальные схемы, то во втором случае речь идет об откровенном мошенничестве. Я не очень понимаю, как можно купить билет на сайте, буквально нарисованном «на коленке», но тем не менее — те редкие пользователи, которые это делают и теряют деньги, создают негативный фон для рынка онлайн-тревел в целом.
Перепродажа авиабилетов — бизнес достаточно низкомаржинальный, поэтому компании, занятые этим, придумывают различные способы заработать побольше. Среди «серых» схем — продажа билетов в рублях, а списание средств в валюте с конвертацией по непонятному курсу, скрытые комиссии и прочее.
Легальные и приемлемые источники дополнительного дохода — продажа дополнительных услуг, таких как бронирование отелей или аренда авто. Правда, по мнению представителей «Рамблер.Путешествий», такие агенты уже занимаются, по сути, продажей туров, и их деятельность должна регулироваться законом о туризме. Но участники рынка с этим спорят — большинство из них не продают отели, а перенаправляют на соответствующие сайты (Booking.com и другие) и получают комиссию за бронирование.
Сооснователь онлайн-турагентства Level.travel Эллин Толстов говорит, что до конца не понимает, какую ответственность его компания несет перед пользователем и какими законами регулируется ее деятельность. «Бывает так, что пользователь купил тур на нашей площадке, потом у него возникли проблемы, а с претензиями он идет к нам. «Кому заплатил деньги — с того и требую», — такая у них логика. Хотя мы не предоставляем услуги — мы просто агенты, которые заключили с пользователем договор оферты. И в случае проблем исход ситуации решает суд, и его решение всегда непредсказуемо», — сетует Эллин Толстов.
Светлана Мухина из Роспотребнадзора поясняет, что все зависит от двух вещей: наличия договора с туроператором и факта приема платежа от пользователя. Если компания заключила договор с туроператором и сама принимает платежи от пользователей, она несет двойную ответственность: как туристический агент и как платежный агент.
Возможен случай, когда сервис не принимает платежи и не заключает ни с кем договоров, работая за комиссию, которую платят партнеры — в таком случае компания является агентом и несет полную ответственность перед потребителем в соответствии с ГК РФ.
Сергей Гребенниковдиректор РОЦИТ
Я считаю, отрасль должна заняться саморегулированием, выработать единый свод правил для работы с проблемными ситуациями. Не нам решать, что это будет — страхование, банковские гарантии, что-либо еще, — но компании должны придумать систему для защиты своих потребителей. Мы же предлагаем отрасли четыре шага:
- Разобраться с законодательством. До сих пор нет четкого понимания, что такое OTA (Online Travel Agency, онлайн-турагентво), какими законами оно должно регулироваться.
- Создать свод правил безопасности интернет-туриста. Это наша задача как общественной организации. Сейчас мы работаем над индексом цифровой грамотности, после подсчета этого индекса мы разработаем правила поведения при интернет-бронировании.
- То, о чем я уже говорил ранее — предложить систему саморегулирования (эту задачу мы бы делегировали РАЭК).
- Создать реестр OTA-компаний, чтобы человек, зайдя на сайт агентства, увидел пометку о том, что оно включено в реестр, а значит, это проверенное агентство, которому можно доверять.
Участники рынка с опаской восприняли идею создания реестра онлайн-турагентств. По словам Эллина Толстова, отрасль имеет шанс стать чересчур зарегулированной. Игроки обеспокоены тем, что необходимость внесения сервиса в реестр создаст неподъемные барьеры для мелких компаний, что в итоге негативно скажется на конкуренции, а рынком завладеет десяток крупных компаний.
На вопрос о том, не слишком ли много этих «мелких OTA-компаний» и не стоит ли ограничить их количество, пусть даже регулятивным путем, если у них не получается зарабатывать иначе как с использованием «серых» схем, эксперты однозначно отвечают отрицательно.
«Необходимо развивать легальные способы дополнительного заработка, такие как бронирование допуслуг. Рынку интернет-бронирования авиабилетов нужна здоровая конкуренция. К тому же, если они появляются в таком количестве, значит, есть спрос. Доля интернет-бронирований пока не столь велика — есть куда расти. А сегмент бронирования пакетных туров в интернете — вообще непаханое поле», — говорит исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе.
Достаточно молодой, но активно развивающийся сегмент бронирования пакетных туров в сети отличается от классических туроператоров и турагентств наличием системы динамического бронирования, когда пользователь в режиме реального времени видит все доступные отели и перелеты на интересующие его даты, может выбрать любую дату заезда и время вылета, а сами туры динамически формируются в зависимости от этого (у классических туроператоров заранее определены, как минимум, отель с фиксированной датой и продолжительностью заезда, что увеличивает издержки туроператора и повышает его риски). Такая функциональность, например, реализована в «Яндекс.Путешествиях» на базе платформы Level.Travel.
Проблемы у онлайн-туроператоров те же, что и у агентств по продаже билетов — непрозрачность правового поля, недостаточная грамотность потребителей. Тем не менее, солидарны эксперты и участники рынка, в ближайшее время в отрасли будут продолжать появляться новые игроки, а доля онлайна в туризме значительно увеличится.
About the author
