Раз в неделю в рубрике «Medium по-русски» публикует перевод популярного материала с блог-платформы Medium . В свежем выпуске — один из самых обсуждаемых материалов месяца, рассказ сотрудницы стартапа по разработке клиента для Google Drive, Insync, Ноэль Пико о том, к чему могут привести самые мелкие неполадки, если вовремя не обратить на них внимание.
В прошлом месяце один из наших разработчиков заметил, что почтовый сервер занимает 75% дискового пространства. Мы решили это проверить, так как знали, что в рабочем состоянии такого быть не должно. В итоге мы обнаружили некоторое количество ошибок, которые к этому и привели.
Чтобы исправить это, мы набросали скрипт для удаления повреждённых почтовых файлов, так как какие-либо попытки их открытия не увенчались успехом. После запуска скрипта, мы перезагрузили и сам почтовый сервер. Спустя пару часов мы стали получать огромное количество писем и твитов: на каждый наш ответ приходилось десять вопросов от пользователей. Как оказалось, наши письма не доходили до пользователей три месяца, и теперь мы внезапно стали забивать их почтовые ящики.
@insynchq no worries, it happens.
— Matt Durr (@onedurr)
September 12, 2014
Надо отметить, что пользователи отнеслись к такому неожиданному спаму с нашей стороны спокойно и с пониманием.
Решилась ли наша проблема? Не совсем.
***
Отмотаем пленку на пару месяцев назад.
Мы заметили три необычных детали:
- Конверсия с пробной на платную подписку упала сразу на 40%;
- Уведомления внутри самого продукта, которые мы отправляли вовремя, до наших пользователей совсем не доходили;
- Количество ответов на нашу рассылку упало на 75% — людям не на что было отвечать (хотя мы об этом еще не знали).
Естественно, с того момента, как конверсия стала падать, нам нужно быть придумать работающее решение такой проблемы.
Мы разделили на этапы всё, что пошло не так, собирая воедино информацию о происходившем от всех сотрудников компании: встречи с маркетологами, пересмотр внутренних рабочих процессов — в общем, мы старались всё поставить на своё место, попутно думая о том, что и как мы можем исправить.
У нас была куча собранной информации. Где-то всё пошло не так — мы это чувствовали. Но у нас не получалось найти корень всех проблем (спустя три месяца это обернулось для нас сумасшедшей рассылкой писем с извинениями), который оказался гораздо менее заметным, чем мы думали — наш почтовый робот перестал работать.
Письмо с извинениями от 12 сентября
Такие вещи вредят маленьким стартапам — думать, что большие проблемы требуют аналогичных решений.
Являлась ли наша проблема серьёзной? Да, являлась.
Цифры говорят сами за себя: потерять 25% месячной прибыли много для всех без исключения.
Была ли истинная причина проблемы столь большой? Точно нет. Всё это время мы искали решение не там, где его нужно было искать.
***
Говорят, что профилактика лучше любого лечения, но никто не прислушивается к этому совету до тех пор, пока самого не клюнет в одно место. До недавних пор мы еще сами не понимали, что нам стоит что-то проверять. Теперь мы знаем, что стартапам нужно делать такие вещи, как:
- Тщательно мониторить работу почтового робота;
- Фиксировать все процессы;
- Коммуникации и изучение абсолютно всех сбоев — не важно, насколько маленькими они кажутся.
Мониторинг
Сейчас мы пользуемся сервисом
Datadog для слежения за работой почтовой службы.
Мы поставили индивидуальные уведомления, высылаемые по достижению почтовым роботом критических отметок, и назначили несколько сотрудников для работы с почтой.
Это важно в том случае, если очередь исходящих писем превысила заданный размер, или если количество почты, назначенной для отправки в определённый период, также падает ниже заданного уровня — в обоих случаях мы тут же узнаём об этом.
Как видите, нам пришлось полностью заняться решением возникшей проблемы — это не рационально потраченное время, ведь были лучшие способы для самой обычной профилактики.
Фиксирование процессов
Попытки воссоздать проблему и расчленять её до тех пор, пока не станет ясна причина, по которой умер почтовый робот, были сделаны сразу. К несчастью, мы не смогли понять ничего больше, кроме того, что почтовые роботы перестали работать, даже несмотря на разработанную нами программу их восстановления.
Мы знали три факта о нашей почте:
- Она посылает письма по заданной необходимости;
- Очередь из исходящих писем на сервере на должна расти слишком быстро, если существующие или новые задачи всё еще находятся на исполнении;
- С того момента, когда каждый сотрудник компании имел отдельный доступ к почте, каждое её падение предполагало, что кто-то не делает свою работу.
Нам нужно было обратить всё своё внимание на то, чтобы перечисленное не происходило. Но на фоне катастрофического падения выручки эпизод с поломкой почты не казался нам таким уж важным — потеря денег давила на нас сильнее.
Но не тут-то было. По факту же оказалось, что критическая поломка нашей почты отрезала нас от клиентов. Этот парень (
почтовый робот — прим. пер.) был в ответе за то, чтобы знать, хотят ли пользователи перейти с пробной подписки на платную. Он также должен был уведомлять людей о том, что мы получили их оплату, или что оплаченный период вот-вот закончится.
Если бы мы лучше прописали все процессы работы нашего почтового сервера, от чего зависит его работа и задачи, которые он выполняет, мы могли бы обнаружить нашу проблему сразу, как только сервер перестал делать то, что должен — ведь это влияло на наши продажи.
Коммуникации
Мы уже знали, что наш почтовый робот отвечает за рассылку уведомлений с форума и приветственных писем новым пользователям. Некоторые члены команды заметили, что уведомления не отсылались. Мы также получали меньше ответов на приветственные письма.
Если бы хоть кто-нибудь из нас обсудил эти моменты друг с другом, то, скорее всего, мы могли бы понять всё раньше. Мы упустили этот момент, как было отмечено выше, потому что думали, что с почтой не могло случиться ничего серьёзного. Сейчас мы говорим друг с другом обо всём, что может вызвать у нас хоть малейшие сомнения относительно работоспособности продукта.
Мы решили, что лучше быть уверенными, что всё работает.
***
Несмотря на все те отслеживающие системы, что мы установили теперь, это не отменяет необходимости сделать еще больше работы, чтобы «обнулить» последствия. Когда у вас есть такая цель, как сделать вашу компанию прибыльной, вы не имеете права беспечно надеяться (как это сделали мы) на то, что всё будет идти как по маслу — этого не произойдёт.
К работе надо изначально подходить с таким отношением — но действительно исполнение всей работы отличается от теории, а то, что кажется простым, оказывается самым сложным.
Мы описали все, что было не просто так — этот опыт об ответственности и немедленной реакции на проблему должен быть не обычным советом для начинающих стартапов. Мы делимся своей историей в надежде на то, что другие стартаперы и предприниматели смогут что-то понять из этого.
Мы же поняли, что вещи, сперва кажущиеся крохотными, могут оказать сильное влияние на все последующие этапы деятельности. Это был тяжелый и очень дорогой урок.
При поддержке блога «По-русски»
About the author
