Редактор техноблога Gizmodo Марио Агуилар написал заметку о том, почему любой редизайн вызывает разражение у пользователей — по его словам, виноваты когнитивные отклонения и «девятикратный эффект».
«Господи, Seamless! Ты хочешь, чтобы я умер с голоду?» — такие мысли, по словам автора, должны возникать у любого, кто посещает сайт по доставке еды Seamless.com после его редизайна. Огромные элементы интерфейса, пронумерованные страницы, ошибки, которых не было до редизайна — всё это привело к тому, что пользователям стало сложно заказывать еду с помощью сервиса. Многие просто не в состоянии это сделать, потому что приложение неправильно определяет местоположение, не может принять платёж и так далее.
Как рассказал автору материала технический директор Seamless, у команды есть серьёзные аргументы в пользу того, что новый дизайн выигрывает у старого. Однако у пользователей сети, по словам Агуилара, есть своеобразная традиция — жаловаться на любое крупное обновление.
Девятикратный эффект
Практически любые изменения в дизайне продуктов, которыми пользуется множество людей, неизбежно вызывают шквал критики, говорит Агуилар. Преданные пользователи хотят видеть сайт таким, каким они привыкли его видеть. С насмешками на тему редизайна или ребрендинга сталкивалась практически любая крупная компания — например GAP,
Airbnb или Logitech.
Logitech is changing its name to «Logi» because tech means nothing:
http://t.co/TdKRnfjJKA pic.twitter.com/zVoxVd9aDL
— Gizmodo (@Gizmodo)
July 8, 2015
Проблему, которую часто назвают «девятикратным эффектом», подробно
описала в своём блоге на Medium дизайнер Кристина Уодтке. Суть феномена заключается в том, что пользователи, как правило, в три раза переоценивают преимущества привычной им старой версии продукта. В то же время создатели и дизайнеры новой версии также склонны в три раза переоценивать преимущества обновлённого варианта. Так происходит потому, что пользователи сосредоточены на том, что они потеряли, и не обращают внимания на преимущества, а создатели — наоборот.
Со временем недовольство пользователей успокаивается и они привыкают к новой версии.
Почему редизайны так раздражают пользователей
«Когда я впервые увидел новую версию сайта, мне захотелось схватить компьютер и выкинуть его в окно», — говорит автор материала. После редизайна, говорит Агуилар, ему приходится «продираться через лабиринт неочевидных решений», тогда как раньше, чтобы заказать себе обед, ему нужно было сделать всего пару щелчков.
Как отмечает технический директор Seamless, все решения, которые компания внедрила в обновлённой версии интерфейса, были тщательно протестированы, и оказалось, что они работают лучше, чем прежние. Был представлен расширенный поиск, подключена оплата с помощью PayPal и других платёжных систем и так далее. В то же время пользователи, по словам Марио Агуилара, настолько привыкли к старым «плохим» решениям, что новая функциональность кажется им бесполезной и мешающей.
В психологии этот эффект называется «отклонением в стороны статуса-кво» — это когнитивное искажение, при котором люди ценят нечто знакомое выше, чем нечто им незнакомое (пусть даже более полезное с функциональной точки зрения). Если пользователи возмущаются редизайном, отмечает Агуилар, — это хороший знак. Это сигнализирует о том, что у продукта есть преданные пользователи. Те, кто редко заходит на сайт, обычно не испытывают неудобств, если что-то в нём поменялось.
Невозможно сразу понять, хорошим ли получился редизайн, — для этого должно пройти довольно долгое время. Прямо сейчас, после обновления, мы можем только сказать, что пользователям он кажется катастрофой.
При этом, пишет Агуилар, пользователи всё равно будут заходить на сайт — и со временем привыкнут к новому дизайну. По мнению автора, существует очевидное решение, как облегчить посетителям адаптацию к новому интерфейсу — нужно отследить, что именно они обычно делают на сайте, и постараться, чтобы в обновлённой версии они легко смогли делать всё то же самое, пусть и несколько другими способами.
Как отмечает автор материала, до тех пор, пока компания не осознаёт, какие именно психологические особенности влияют на процесс принятия решений, проводить редизайн не имеет смысла — он действительно ухудшит сервис.
«Так или иначе, пользователи будут возмущаться, — говорит Агуилар. — Это неизбежный побочный эффект, если сайт достаточно крупный и им пользуется большое количество человек. Большим компаниям нужно с этим смириться».
About the author
