В октябре 2013 года брендом Fly была предложена гарантия для потребителей сроком на два года. Увеличение срока удалось за счет оптимизации производственных процессов и сокращения количества обращений потребителей в сервисные центры вдвое.
Такая позиция увеличила продажи бренда, выведшие за первое полугодие прошлого года марку на второе место по объему реализованных на российском рынке устройств. Для того, чтобы обслуживать потребителей, бренду пришлось расшириться до 120 российских городов и развить сеть сервисных центров до 205 точек приема. Согласно анализу сервисной статистики, в гарантийных случаях наиболее часто попадающимися причинами некорректной работы устройств являются дефекты в заводских элементах. Обычно в большинстве случаев сервисные центры обладают необходимыми запчастями в наличии и проводят ремонт в течение трех дней. Если детали нужно заказать ремонт занимает 8 дней. Проблемы с софтом числятся в 50% обращений и решаются обновлением ПО.
С помощью систематической работы по анализу сервисной статистики бренд в силах оперативно решать проблемы, касающиеся заводского брака и ошибок на ранних стадиях. Оптимизация осуществляется на разных уровнях, среди которых и смена партнеров. Согласно анализу данных, в сервисные центры обращаются владельцы 3,5% телефонов и 7,5% смартфонов от числа проданных устройств. 30% всех обращений являют собой случаи негарантийного ремонта. На первом месте находится небрежное обращение с сенсорным экраном и самостоятельная перепрошивка устройств. Люди переходят на современные телефоны флай, с которыми нужно вести себя более деликатно. Однако за последние два года процент отказа в гарантийном обслуживании по причине неправильного обращения с гаджетами упал до 6,32%.
About the author
