Около половины операторов колл-центров в небольших российских компаниях не умеют эффективно работать с обращениями людей и подтолкнуть их к покупке товара или услуги. Об этом в номере от 5 августа сообщает газета «Ведомости».
47% операторов колл-центров не знают, как правильно обрабатывать звонки. К такому выводу пришли в агентстве CoMagic по результатам изучения работы телефонных операторов в 1000 компаний, размещающих рекламу через «Яндекс.Директ».
Совершив в рамках исследования 2000 звонков, аналитики CoMagic также выяснили: 16% операторов заставляют звонящего ждат ответа больше 25 секунд. Ещё 12% компаний вообще не отвечают на звонки с первого раза.
Те, кто поднимает трубку, в 7% случаев не представляются и не называют наименование собственной фирмы, а также не могут вразумительно объяснить предоставлением каких именно продуктов занимаются.
Как заключили в CoMagic, в общей сложности около 2/3 своих потенциальных клиентов компании теряют ещё на стадии первого звонка из-за неудовлетворительной работы телефонистов.
Cтоимость одного перехода из «Яндекс.Директа» на качество работы колл-центров не влияет, пишут «Ведомости». В комментарии для газеты директор по маркетинку CoMagic Дмитрий Кудинов сообщил, что изначально в компании предполагали наличие зависимости между стоимостью рекламы в поисковике для конкретной фирмы и качеством обработки звонков у её операторов, однако гипотеза не подтвердилась.
Директор по корпоративным проектам «Ростелекома» Дмитрий Шаруев пояснил «Ведомостям», что полученные CoMagic результаты скорее всего связаны с тем, что слишком малое количество российских компаний используют внешние или собственные контактные центры. Как отмечает издание, часто это обусловлено слишком дорогой стоимости таких услуг и кадровыми проблемами у предприниятий малого бизнеса в России.
About the author
