Сегодня за «Трибуной» — сервис для получения отзывов об услугах «SMS-оценка». С его помощью компании сферы обслуживания могут получать от клиентов оценки качества своей работы. Передаём им микрофон.
Добрый день. Меня зовут Сергей, мне 38 лет, живу в Санкт-Петербурге.
Более 15 лет я работаю в ИТ-бизнесе по внедрению и поддержке 1С-решений. Этот проект мы начали с партнёром около года назад. Инвестиции за это время составили порядка
400 тысяч рублей, не считая нашего потраченного времени.
Идею подсказали сотовые операторы и некоторые банки. Суть заключается в том, чтобы дать
возможность покупателю каким-то образом оценить качество оказанной ему услуги.
Теоретически, это можно сделать с помощью книги жалоб и предложений, поговорив с сотрудником, воспользовавшись пультом для голосования (если он есть), зайдя на сайт, при помощи специального приложения (если есть) и так далее. Все эти варианты имеют недостатки. По нашему мнению, наиболее подходящим способом оценки
является отправка SMS-сообщения с одной цифрой.
Полученные от покупателей оценки очень ценны для бизнеса: они позволяют выстраивать систему вознаграждения сотрудников, выявлять недовольных
покупателей и отслеживать изменение качества работы компании в целом.
Мы сделали сервис, максимально упрощающий сбор и обработку таких оценок для самого широкого круга сервисных организаций: кафе и ресторанов, салонов красоты, магазинов, таксопарков, кинотеатров, клиник и так далее. Фактически, получать информацию об удовлетворённости своих покупателей можно
сразу после регистрации на нашем сайте.
Оценки можно собирать, как имея информацию о телефонном номере покупателя, так и не зная его. В первом случае, после оказания услуги, покупателю автоматически (имеется API) или вручную с сайта отправляется SMS-сообщение с просьбой оценить качество. Покупатель отвечает цифрой от 1 до 5. Оценки покупателей принимаются нашим оборудованием и обрабатываются. В зависимости от настроек, покупателю отправляется завершающее SMS-сообщение с благодарностями,
телефоном, кодом на скидку и тому подобным.
Во втором случае, когда телефон покупателя неизвестен, надо любым удобным способом (например, флайер или плакат) предложить ему отправить SMS с оценкой на номер сервиса. Далее логика та же. Мы не зарабатываем на премиум-номерах, поэтому стоимость сообщения для покупателя стандартная, как
на длинный федеральный номер.
Полученные от покупателей оценки позволяют взглянуть на качество работы компании под разными углами: по каждому сотруднику, каждому заказу или в динамике по дням. С покупателями, поставившими низкие оценки, можно связаться,
чтобы выяснить причину недовольства, если она не была указана в SMS.
Как показывает практика, доля покупателей, присылающих свою оценку, составляет более 30%. Это количество можно дополнительно повысить, заранее проинформировав покупателя, что вскоре ему придёт SMS-сообщение с просьбой оценить качество
обслуживания.
Важно отметить, что сервис «SMS-оценка» может использоваться не только по прямому назначению, но и как дополнительный коммуникационный канал между компанией и её клиентами. В текст SMS можно включить дополнительную информацию, например, код на скидку
или адрес веб-сайта.
Сервис был запущен менее года назад. На сегодняшний день у нас пять постоянных клиентов и ещё несколько тестирующих сервис. Радует, что отзывы о сервисе в большинстве своём положительные. Команда проекта состоит из четырех человек: я (общее руководство, работа с клиентами), мой партнёр (дизайн,
программирование, аналитика), ещё один программист и бухгалтер.
В 2015 году мы планируем предложить услугу широкому кругу компаний в России и Украине и достичь отметки в 30 клиентов. Столь оптимистичный прогноз связан с ростом конкуренции в сфере обслуживания и повышением внимания
компаний к инструментам собственной оценки в глазах покупателей.
Возвращаем микрофон читателям.
Хотите получить в руки микрофон и рассказать о своем стартапе? Добро пожаловать за трибуну.
About the author
