Основатель JivoSite Тимур Валишев написал для колонку, в которой рассказал, как его команде удалось сделать прибыльный стартап без инвесторов и трендов, основываясь лишь на логике .
Некоторые компании добиваются признания, имея за плечами инвесторов, либо нащупав новый убойный тренд. Все эти ванильные истории оставляют в тени проекты, которые поднимаются только потому, что они все делают правильно. Но строить бизнес, основываясь на здравом смысле и собственных ресурсах, не менее интересно, чем взлетать на чужих деньгах и жить от раунда к раунду. Создавая JivoSite, мы хотели сделать как раз такую историю. Нас вдохновил пример 37signals: отказаться от внешнего финансирования, избежать лишних усложнений продукта и не пытаться перехитрить своих клиентов. Давайте я расскажу, как все происходило и что из этого получилось.
Для начала, пара слов о том, как начинался JivoSite. На дворе 2012 год, у меня есть проект, для сайта которого я ищу сервис онлайн-консультанта. Но чем больше погружаюсь в тему, тем лучше понимаю: ни в Рунете, ни в США, ни где-либо еще, нет ни одного продукта, который меня устраивает по всем параметрам. Что, если я не один такой? Вдвоем с партнером (мы оба с бегкраундом в программировании) на коленке пишем свой продукт и решаем выйти с ним на рынок.
У нас был бренд, который никто не знает, продукт, который не умел многое из того, что умели конкуренты, пара клиентов по знакомству и сервер под столом. Никаких инвестиций и сотрудников. Сейчас JivoSite выглядит несколько масштабнее — сервис установлен на 60 тысяч сайтов, команда проекта насчитывает 30 человек.
Шаг первый: получаем внимание аудитории в обмен на бесплатный софт
С самого начала мы поставили себя в жесткие рамки – внешние деньги брать не будем. Поэтому зарабатывать на нашем сервисе нам нужно было сразу. План был простой: набрать первоначальную базу в несколько сотен клиентов, соблазнив их возможностью использовать наш софт бесплатно, и затем расти за счет сарафанного радио.
Первое, что мы сделали — запилили ссылку «Сделано на JivoSite» в окне чата на сайте клиента. В бесплатной версии сервиса эту ссылку отключить нельзя. Таким образом, выбирая наш софт, клиент соглашается нас рекламировать в обмен на продукт, за который ему не нужно платить.
Да, ссылка «Сделано на XYZ» есть на каждом виджете, который встраивается в сайты. Но почему у нас это сработало так круто, позволив не только занять 40% рынка по установкам, но и заработать деньги на развитие команды?
Возможно, все дело в правильном разделении продукта на платную и бесплатную версии и в балансе между скоростью роста воронки и конверсией бесплатных пользователей в платных.
Если предложить клиентам недостаточно функциональную бесплатную версию, ею просто не будут пользоваться.
Задача быстрого роста базы и роста выручки от платной версии не будет выполнена: конверсия из входящего трафика в установки будет низкая, воронка будет расти медленно, и, следовательно, доходы тоже будут расти медленно.
С другой стороны, если дать юзерам бесплатную версию со слишком мощной функциональностью — это как наступить себе же на горло: рост будет быстрым, но возникнут проблемы с конверсией из бесплатных пользователей в платных, и тогда доходы будут так же расти медленно.
По всей видимости, есть такое оптимальное разделение продукта на платную и бесплатную версии, которое обеспечивает максимальную скорость роста доходов. Изобразить ее графически можно следующим образом:
Мне кажется, что мы попали в точку, которая находится рядом с оптимальным вариантом — модель фримиум в JivoSite обеспечила достаточно быстрый рост (мы уже обогнали конкурентов по числу установок даже с учетом
ранга сайтов, и при этом мы зарабатываем деньги и успешно растем, не привлекая инвестиции.
Наверняка, есть что оптимизировать, но, признаться, что-то менять и экспериментировать с этой моделью немного страшно — боимся сломать.
Шаг второй: делаем продукт как можно проще, но без ущерба для качества решения бизнес-задачи клиента
В самом начале JivoSite у нас не было денег на создание отдела техподдержки, поэтому первые пару месяцев всех клиентов консультировал я, пока мой партнер не поднимая головы занимался разработкой.
Вообще, саппорт — это весело и прикольно. Очень советую всем CEO начинать бизнес с прямого общения с клиентами — гарантировано открывает глаза на рынок. Разумеется, вся техподдержка в течение первого года существования проекта шла через чат на нашем сайте.
Чтобы сократить расходы на поддержку, мы старались сделать так, чтобы у клиентов не возникало ни малейших вопросов относительно того, как поставить на свой сайт наш продукт и как им пользоваться. Под эту задачу «затачивались» страницы сайта, интерфейсы админки, кнопки в приложении оператора и письма автоматических рассылок.
Если совсем честно, мы даже пожертвовали частью функциональности продукта. Понятность JivoSite была для нас главной целью после бизнес-эффективности для пользователей. Ведь большая часть наших клиентов — это бесплатные пользователи, и мы хотим, чтобы они использовали JivoSite и получали пользу от нашего продукта, но при этом не создавали большую нагрузку на службу поддержки, которой на момент запуска даже не существовало.
Не нужно питать иллюзий насчет документации. Никто не читает мануалы и тултипы длиной более чем три строки. При этом если клиент не понял, на какую кнопку нажать и что при этом произойдет — это не его проблема, а наша. Либо клиент позвонит в техподдержку и компания потратит деньги в виде времени сотрудников, либо, что еще хуже, он не разберется, забьет и уйдет. Поэтому мы большое внимание уделили коротким, но понятным подсказкам в интерфейсах.
Сейчас отдел техподдержки есть. Он состоит из семи человек: пятеро находятся в России, двое в США. Получается, что на каждого специалиста приходится по 10 тысяч установленных сайтов — примерно столько же, сколько приходится на специалиста саппорта в крупной хостинговой компании. На мой взгляд, это неплохой результат, который мы получили благодаря упрощению продукта.
Простой продукт хорош не только с точки зрения поддержки. Понятность сервиса влияет на конверсию, причем на нескольких этапах. Во-первых, простой продукт проще объяснить посетителю сайта и конвертировать визит в регистрацию. Кроме того, с большей вероятностью пользователь начнет пользоваться понятным продуктом и быстрее получит бенефит, за который впоследствии может решить заплатить.
Шаг третий: создаем условия, чтобы клиент сам осознал необходимость перехода на платную версию
Особенность продаж JivoSite в том, что мы работаем с очень теплой базой — с пользователями бесплатного продукта, которым надо рассказать о преимуществах платной версии и подвести к покупке лицензии.
Первые полтора года мы работали без отдела продаж и доросли в таком режиме до 30 тысяч установок. Только в сентябре 2013 года у нас появился отдел продаж (который, кстати, значительно увеличил средний чек и конверсию в платных, о чем отдельная история). Поскольку вначале отдела продаж у нас не было, его нам заменили интерфейсы и человекоподобный почтовый робот.
При проектировании каждого интерфейса мы обязательно учитывали, как будет выглядеть та или иная страница в бесплатной версии. Будет ли интерфейс мотивировать к переходу на платную версию? Какой текст написать на баннере, который не дает воспользоваться функцией? Как показать эту функцию на сайте?
Интерфейс нашего продукта — это основной канал коммуникации с нашими пользователями, и это же наш канал продаж. Как оказалось, через этот канал вполне можно продавать без участия сотрудников, если правильно спланировать подачу информации о платной версии.
И, конечно, нам сильно помог робот-попрошайка, который в меру навязчиво отправляет письма новым клиентам о том, почему стоит заплатить за профессиональную версию. План его работы был примерно такой: несколько напоминаний об истекающем демо-периоде расширенной версии на 14 дней, потом три письма о преимуществах расширенной версии, и, если в течение двух месяцев мы не получили оплату – то купон на скидку.
Справедливости ради хочу сказать, что честных тестов для оптимизации email-рассылок мы не проводили. Поэтому там наверняка есть, что улучшить.
Заключение
Придирчивый читатель отметит, что три шага, о которых было сказано выше, напоминают рекомендации «Капитана Очевидность». И пусть. Здравый смысл помог нам построить прибыльный бизнес на зеленом поле.
С его помощью мы превратили решение в инструмент продвижения себя самого, мы научили клиентов внедрять продукт и пользоваться им без нашей помощи, а также сами избавили себя от необходимости тратить деньги на «холодные» контакты и работать только с теми клиентами, для которых ценность (а не цена) продукта имеют решающее значение.
Стратегически, мы доказали себе, что хороший продукт сам пробьет дорогу на рынок, и что инвесторы такому продукту не нужны. Сейчас JivoSite — типично рыночная история. Он развивается за счет платежей от клиентов и позволяет нам с партнерами создавать новые стартапы. Но это уже совсем другая тема.
About the author