В «Билайне» ещё в прошлом году пообещали «утеплять» отношения с клиентом. Это обещание утвердилось в новой стратегии «Просто. Удобно. Для тебя». Как на деле улучшился клиентский сервис — проверяем на себе и спрашиваем у тех, кто за всем этим стоит.
#самизнаетекакиекнопки
Из того, что видно невооруженным глазом — появились новые возможности кастомизации услуг. Например, можно заказать персональное предложение по тарифу. Исходя из статистики мобильных активностей абонента, провайдер подбирает более выгодную стоимость тех услуг, которыми пользуешься чаще всего. Или услуга «Интернет на всё» — один общий счёт для оплаты интернета всех мобильных устройств.
За качество мобильного интернета компания взялась основательно, но при этом выяснилось, что далеко не все владельцы планшетов могут это оценить, ведь многие не пользуются установленной в устройство SIM-картой. Тогда в «Билайне» решили каждый месяц выдавать пользователям бесплатный «пробник» — 200 МБ интернета. Сколько это? В просмотренных страницах — до 200, в аудиотреках — 50, 25 минут онлайн-видео, полмесяца для пользователя соцсетей, а для работы почты, мессенджеров и обновления погоды хватит на целый месяц. Классическая Freemium-модель: когда бесплатного трафика уже недостаточно, то его легко докупить с помощью удобного web-интерфейса. За это «Билайну» смело ставим большой плюс, так как клиентоориентированность — в мелочах.
«Ожидайте ответа оператора» теперь в прошлом. Никто ведь не расстроится? Если линия занята, можно заказать обратный звонок и не тратить время зря. Или задать вопрос по SMS или в соцсетях. Ответ приходит доходчивый и довольно оперативно. Что ещё из хороших новостей? Количество спама с коротких номеров, а также предложений о подключении платных услуг ощутимо сократилось. При попытке подписаться на развлекательную рассылку, система сообщает о стоимости заранее и требует подтверждения заказа. Есть время подумать: «И правда, зачем мне сайт знакомств, ведь я женат!»
Кстати, о внутренней работе «Билайна» по созданию услуг есть серия добрых роликов «Взгляд изнутри». В них сотрудники компании сами рассказывают о том, как появляются набирающие популярность продукты, и в чем их суть. Так что если некогда читать, просто смотрите.
Максим Пановстарший менеджер продукта в департаменте мобильного интернета
«Интернет навсегда» — абсолютно инновационный продукт для российского телекома, и можно с уверенностью сказать: мы и дальше продолжим задавать новые тенденции в отрасли. Качество мобильного интернета «Билайна» сделало огромный скачок за последние два года. И любой пользователь может оценить это благодаря 200 МБ бесплатного интернета ежемесячно.
Вот если бы для всего можно было применить Freemium-модель! Катишь, например, на вейке, пять км бесплатно, а продлить можно прямо на ходу. Удобно!
Евгений Бадаевруководитель службы развития абонентской базы
Мы понимаем, что разобраться в вопросах связи не всегда бывает просто, и предлагаем взять трудности клиента на себя. «Персональный Билайн» — это для тех, у кого есть ощущение, что тариф не подходит или возникло желание сменить его на новый, но сложно выбрать. В 2014 году в проекте приняли участие около двух миллионов абонентов. В 2015 году он продолжится и станет еще выгоднее. Ведь это так актуально в сложившейся нестабильной экономической ситуации.
Василий Писаревстарший менеджер продукта в департаменте мобильного интернета
Устройств в жизни человека все больше, и все они подключены к интернету. Мы делаем их использование удобным. Вы оплачиваете интернет только на смартфоне, а используете на всех своих устройствах!
Ходят слухи, что некоторым абонентам так понравилась эта услуга, что они подключили к ней навигатор, автомобиль и фотоаппарат…
Екатерина Огневаруководитель департамента партнерских услуг и программ
Мы полностью взяли под контроль ситуацию с услугами других провайдеров.
Теперь процесс списания средств максимально прозрачен, а избавиться от назойливой рассылки можно при помощи волшебного слова «СТОП», просто отправив его в ответ.
Если SMS приходят от магазина или компании пластиковых окон, это значит, что вы оставили им свой номер в качестве контактного. Перешлите такое сообщение на номер 1888, и рассылка прекратится. В результате проделанной работы, с 2012 года число обращений клиентов по данному вопросу сократилось более чем в восемь раз.
Что ж, «Билайн», это неплохой шаг навстречу клиентоориентированности. Похоже, обезличенные отношения между крупными компаниями и их клиентами становятся прошлым. И да, нам это нравится.
About the author
